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Wir wenden ein transparenten Schema an, was die Kostentragung angeht.
Dadurch stellen wir sicher das Alles alles was in unserem Programmbereich Betreuungsbereich fällt ist unser Problem , und über den Supportfall abgedecktSupportvertrag abgedeckt ist für sie kostenfrei gelöst wird. Fehler die außerhalb unseres Programmbereichs entstehen, erkennen wir bereits, in der Regel, an dem gemeldeten Fehlerbild. Da verweisen wir Zielführend direkt auf den Partner der diesen Bereich betreut oder auf ein Supportdokument des selbigen. Bis zu diesem Punkt fallen keine Kosten an.
Kosten unsererseits entstehen erst wenn wir Fehler für dritte beheben oder für dritte Support leisten. Weil dieser das Problem selbst nicht oder nicht Zeitnah bearbeitet. Der Kunde aber mit dem Problem dasteht und eine Lösung braucht. Gleiches gilt für geplante Änderungen (Changes). Diese fallen nicht unser unseren Support.
Ihr Support ist in Ordnung auf qualitativer Ebene und schnell in der Reaktion. Ich hätte mir halt gewünscht, das man im Handbuch oder einem FAQ auf das Verhalten (das Plugin sagt leider nicht es gäbe noch Bestellungen die aber nicht beachtet werden) deutlicher hingewiesen worden wäre.
Auch wäre es vorteilhaft gewesen im ersten Kontakt auf die bekannten und gängigen Sachverhalte (Erfahrungen aus dem Support) hinzuweisen mit Link auf FAQ. Damit ist nebenbei ihr Support entlastet.
Mit den Folgekosten habe ich gemeint das bei einem Plugin für 395 EUR in einem bestimmten maß auch Support (pre sales / after sales) enthalten ist. Insbesondere wenn der Kunde ja noch kauft. Da ja fast immer Rahmenbedingungen zu einem Supportfall führen, sehr selten aber nur Softwarefehler. Dadurch habe ich den "Gratis Updates und Support für 12 Monate (Subscription)" der bei Kauf enthalten ist so zu bewerten, das nur Updates enthalten sind. Support wird unweigerlich immer nach ihren Richtlinien zu kosten führen. Daher sehe ich die Voraussichtlich anfallenden Supportkosten als Teil der Gesamtkosten über die Lebensdauer einer Shopwareerweiterung.
--Ferner wenn die Fehlerursache auf einen unautorisierten Eingriff dritter zurückzuführen ist. Diese Leistungen sind i. d. r. nicht durch unsere Supportverträge abgedeckt.