Einführung
xxx
Schriftliche Anmeldung
x
Kundencenter
x
Wartung und Unterstützung (Support) für IT-Systemumgebungen
1 Einführung
Nachfolgend erhalten sie eine Übersicht über die von uns angebotenen Wartungs- und Unterstützungsleistungen (Support). Diese Leistungsbeschreibung ist für die Leistungserbringung an IT-Systemumgebungen (Server, Clients, Peripherie und aktive Netzwerkkomponenten) zutreffend.
Sofern sie über keinen gesonderten Servicevertrag verfügen, gilt die die Stufe I - Bronze als vereinbart.
Die Serviceverträge sind quartalsweise mit einer Frist von einem Monat zum Quartalsende kündbar.
Voraussetzung für den Servicevertrag ist der Einsatz von einer durch uns freigegebenen Fernwartungsoftware. Diese wird kostenfrei durch uns bereitgestellt und eingerichtet. Außerdem gilt der Fernzugriff ohne wiederkehrende Autorisierung durch den Kunden (manuelle Freigabe der Fernwartung durch einen Mitarbeiter) auf Server und andere Netzwerkgeräte, ausgenommen Arbeitsplätze, als vereinbart. Für den erforderlichen technischen Zugang zu den wartungsbedürftigen Geräten hat der Kunde, auf seine Kosten, sorge zu tragen. Es ist erforderlich das von dem Gerät aus ein Zugriff Internetzugriff über Port 80 (http) und Port 443 (https) möglich ist und eine korrekte Namensauflösung gegeben ist (DNS Auflösung). Bei erforderlichen Arbeiten vor Ort, hat der Kunde den Zugang zu den Räumlichkeiten in denen die servicebedürftigen Geräte stehen, während der laut Servicevertrag zugesagten Leistungserbringungszeit, zu gewähren.
Es stehen ihnen mehrere Möglichkeiten zur Eröffnung eines neuen Falls offen. Diese sind im Einzelnen nachfolgend aufgeführt.
Bitte beachten sie dass die gewählte Option zu Eröffnung eines Supportfalls keinen Einfluss auf dessen Bearbeitungsgeschwindigkeit hat (Die telefonische Eröffnung eines Supportfalls führt nicht automatisch zu einer bevorzugten Bearbeitung). Es sind ausschließlich die vereinbarte Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit maßgeblich. Die Supportfälle werden im Rahmen der zugesicherten Reaktionszeiten, innerhab der Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit, nach Eingangszeitpunkt abgearbeitet.
Erforderliche Angaben
In jedem Fall benötigen wir für eine zügige Bearbeitung nachfolgende Informationen.
- Ihre Kundendaten (Firmenname / Vertragspartner)
- Einen Ansprechpartner, für Rückfragen und Rückmeldungen, mit Angabe der Erreichbarkeit
- Genaue Angaben welches Gerät bzw. welche Software betroffen ist
- Eine qualifizierte Fehlerbeschreibung zum Problem
- Zugangsdaten sofern diese erforderlich und und diese auch nicht bereits bekannt sind
Sind die Geräte einer Fehlerbehebung vor Ort zu unterziehen, sind
...
Zugangsmöglichkeit zu den Räumlichkeiten in denen die
...
betroffenen Geräte stehen
...
Die Reaktionszeit ist als laufende Zeit innerhalb der Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit anzusehen. Außerhalb dieser Zeiten ist der Ablauf gehemmt.
2 Gesamtübersicht
...
...
Leistungsstufe
...
I – Bronze
...
II – Silber
...
III – Gold
...
IV – Platin
...
Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit
...
Montag
bis
Samstag
06:00 – 22:00 Uhr
...
Reaktionszeit
...
Server und Infrastruktur
...
Fernwartung
...
24 Stunden
...
24 Stunden
...
4 Stunden
...
2 Stunden
...
vor Ort
...
24 Stunden
...
24 Stunden
...
4 Stunden
...
4 Stunden
...
Arbeitsplätze und andere Geräte
...
Fernwartung
...
24 Stunden
...
24 Stunden
...
4 Stunden
...
2 Stunden
...
vor Ort
...
48 Stunden
...
48 Stunden
...
4 Stunden
...
4 Stunden
...
Kosten
...
Server und Infrastruktur
...
Fernwartung
...
kostenpflichtig
...
inklusive
...
inklusive
...
inklusive
...
vor Ort
...
kostenpflichtig
...
kostenpflichtig
...
inklusive
...
inklusive
...
Arbeitsplätze und andere Geräte
...
Fernwartung
...
kostenpflichtig
...
inklusive
...
inklusive
...
inklusive
...
vor Ort
...
kostenpflichtig
...
kostenpflichtig
...
inklusive
...
inklusive
zu gewähren.
Schriftliche Anmeldung
Eine Anmeldung per Mail ist für deutschsprachigen Support unter de@support.bauer-group.com möglich. Bevorzugen sie englischsprachigen Support, so schreiben sie bitte an en@support@bauer-group.com. Bitte beachten sie dafür eine offizielle Mailadresse ihres Unternehmens zu verwenden. Schreiben sie uns von einer anderen Adresse, wie z. B. ihrer privaten Mailadresse, kann das ggf. zu Verzögerungen und Rückfragen führen.
Kundencenter
Über unser Kundencenter können sie bequem einen Fall eröffnen und verfolgen. Sie finden das Kundencenter
3 Leistungsstufen
3.1 Stufe I - Bronze
Die Stufe beinhaltet einen kostenpflichtigen Support per Fernwartung mit einer Reaktionszeit von 24 Stunden. Bei vor Ort Leistungen mit 48 Stunden Reaktionszeit, ausgenommen Server und Infrastruktur. Montag bis Freitag gilt als Werktag. Der Samstag gilt nicht als Werktag. Unsere Leistung erbringen wir Montag bis Donnerstag von 08:00 Uhr bis 12:00 Uhr und von 13:00 - 17:00 Uhr. Am Freitag von 08:00 Uhr bis 12:00 Uhr.
Aufträge können per Kundendienstportal, E-Mail, Fax oder Telefon erteilt werden.
Kann das Anliegen nicht per Fernwartung gelöst werden und ein vor Ort Service ist erforderlich, gilt eine Reaktionszeit von einem Werktag für Server und zwei Werktagen für alle anderen Geräte als vereinbart.
Die erbrachten Leistungen werden laut Preisliste abgerechnet.
Bei Hard- und Softwaremängeln kommt die Herstellergarantie bzw. Gewährleistung zum tragen.
Alle Leistungen die darüber hinausgehen (z. B. Garantiefallabwicklung), sind im Rahmen der Garantieabwicklung kostenpflichtig. Das bedeutet dass die erbrachte Leistung laut Preisliste abgerechnet wird. Nebenkosten werden nach Aufwand abgerechnet.
Leistungen die eine Erweiterung oder Funktionsänderung zur Folge haben sind grundsätzlich kostenpflichtig.
Monatliche Servicegebühr: kostenlos (Basisleistung für alle Kunden ohne gesonderten Vertrag)
3.2 Stufe II - Silber
Beinhaltet alle Leistungen von Stufe I - Bronze.
Darüber hinaus gewähren wir einen kostenlosen Support per Fernwartung und Telefon die der Beseitigung von Störungen an Softwareprodukten dienen, sofern das Problem nicht durch ein Fehlverhalten des Kunden verursacht wurde.
Außerdem ist die kostenfreie Wartung von durch uns unterstütze Softwareprodukte enthalten. Diese erfolgt ausschließlich per Fernwartung.
Der Leistungsumfang beinhaltet die kostenlose einpflegen von Servicepacks und Hotfixes, nach bedarf. Außerdem werden Softwareaktualisierungen, sofern verfügbar und relevant, vorgenommen. Die Kosten (Lizenzen) für entsprechende Aktualisierungen (Updates) sind nicht Bestandteil der Leistung. Es ist nur die Installation dieser Aktualisierungen leistungsumfänglich. Werden durch Softwareaktualisierungen Anpassungen am System erforderlich, sind diese kostenpflichtig (z. B. Schnittstellen zu anderen Produkten).
Monatliche Servicegebühr: 2% vom Anschaffungspreis pro Monat
3.3 Stufe III - Gold
Beinhaltet alle Leistungen von Stufe II - Silber.
Darüber hinaus werden ebenfalls inhaltliche Fragen zu den unterstütze Softwareprodukten kostenlos beantwortet. Dies ersetzt jedoch keine Schulung. Es kann nur Bedarfsbezogen auf einzelne Fragen eingegangen werden.
Die Leistung wird ebenfalls kostenfrei vor Ort erbracht, sofern dies nicht per Fernwartung möglich ist.
Die Reaktionszeit reduziert sich auf vier Stunden für Fernwartung und auf einen Werktag für Leistungen vor Ort.
Monatliche Servicegebühr: 4% vom Anschaffungspreis pro Monat
3.4 Stufe IV - Platin
Beinhaltet alle Leistungen von Stufe III - Gold.
Der Zeitraum des Leistungserbringens wird erweitert. Unsere Leistung erbringen wir Montag bis Samstag von 06:00 Uhr bis 22:00 Uhr. Außerdem reduziert sich die Reaktionszeit für Leistungen vor Ort auf vier Stunden. Die Reaktionszeit für eine Fernwartung reduziert sich auf 2 Stunden.
Monatliche Servicegebühr: 8% vom Anschaffungspreis pro Monat
4 Eröffnen eines Supportfalls
4.1 Vorgehensweise
Es stehen ihnen mehrere Möglichkeiten zur Eröffnung eines Supportfalls offen. Diese sind im Einzelnen:
per Kundendienstportal:
...
unter https://support.bauer-group.com/
Hinweis:
Bitte melden sie sich mit den ihnen bekannten Zugangsdaten an oder registrieren sie sich einmalig, bei der erstmaligen Nutzung des Portals.
per E-Mail:
für Stufe I, II, III und IV:
deutschsprachig: de@support.bauer-group.com
englischsprachig: en@support@bauer-group.com
per Telefon (deutsch und englisch):
Telefax
Sie haben die Möglichkeit ihr Anliegen auch per Telefax an die
...
+49 9971 20098-
...
für Stufe II, III und IV è +49 9971 20098-206
per Telefax (deutsch und englisch)::
400 zu stellen.
Telefonische Anmeldung
Supportfälle können telefonisch unter
...
+49 9971 20098-
...
für Stufe II, III und IV è nicht möglich
Wichtiger Hinweis:
Bitte beachten sie dass die gewählte Option zu Eröffnung eines Supportfalls keinen Einfluss auf dessen Bearbeitungsgeschwindigkeit hat (Die telefonische Eröffnung eines Supportfalls führt nicht zu einer bevorzugten Bearbeitung). Es ist ausschließlich die vereinbarte Leistungsstufe maßgeblich. Die Supportfälle werden im Rahmen der zugesicherten Reaktionszeit, laut Leistungsstufe, nach Eingangszeitpunkt abgearbeitet.
4.2 Störungskarte
<Ergänzen einer Störungskarte für Geräte und Personal>208 eröffnet werden. Der telefonische Support steht ihnen in deutsch und englischer Sprache zur Verfügung. Bitte beachten sie das der telefonische Kontaktweg nur innerhalb der vereinbarten Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit möglich ist. Außerhalb dieser Zeit bitten wir sie eine Mail zu senden oder unser Kundencenter zu nutzen.