Wir Unterscheiden zwischen den Tätigkeiten im Rahmen eines Projekts und der laufenden Kundenbetreuung.

Falls durch unsere Tätigkeit für sie weitere Kosten, als die bereits vereinbarten, entstehen, weisen wir gesondert darauf hin und holen vorab ihre Freigabe zur Durchführung der Arbeiten ein.

Fortlaufende Kundenbetreuung

Die laufende Betreuung umfasst die telefonische, schriftliche (E-Mail / Ticketsystem) und persönliche Betreuung vor Ort. Hier unterstützten wir sie bei inhaltlichen und technischen Fragen. Bei auftretenden Problemen nehmen wir uns dieser an und lösen diese gemeinsam mit ihnen.

Wir bieten ihnen die Möglichkeit die benötigte Unterstützung im Bedarfsfall anzufordern, ohne hierfür Vertraglich gebunden zu sein. Diese Leistungen rechnen wir gemäß unserer Verrechnungssätze ab. Für die Beauftragung können sie gerne unser Formular Einmalige Beauftragung von Support-Dienstleistungen verwenden.

Darüber hinaus bieten wir auch attraktive Wartungsverträge an. Weiterführende Informationen und Preise haben wir für sie im Dokument Wartungsverträge zusammengestellt.

Projekte

Bei Projekten erstellen wir Grundsätzlich ein Konzeptpapier und halten darin detailliert ihre Anforderungen fest. Anschließend erarbeiten wir eine Lösung und dokumentieren diese ebenfalls schriftlich als weiteren Schritt, einschließlich der zu erwartenden Kosten hierfür. Die Anforderung und Lösung werden dann noch besprochen und ggf. überarbeitet. Nach der Freigabe erhalten sie einen Fertigstellungstermin und wir setzen die Maßnahmen um. Abschließend wird die Lösung, nach der Abnahme in der internen Qualitätssicherung, bei ihnen Implementiert und final abgenommen. Damit ist das Projekt abgeschlossen und wir stellen die vereinbarte Vergütung in Rechnung.

Für standardisiere Projektthemen haben wir alle relevanten Informationen unter dem Bereich Projektdokumentation zusammengestellt.

Kostenentscheidungsschema

Wir wenden ein transparenten Schema an, was die Kostentragung angeht. Dadurch stellen wir sicher das

Alles was in unserem Programmbereich fällt ist unser Problem und über den Supportfall abgedeckt. Fehler die außerhalb unseres Programmbereichs entstehen, erkennen wir bereits in der Regel an dem Fehlerbild. Da verweisen wir direkt auf den Partner der diesen Bereich betreut oder auf ein Supportdokument des selbigen. Bis zu diesem Punkt fallen keine Kosten an.

Kosten unsererseits entstehen erst wenn wir Fehler für dritte beheben oder für dritte Support leisten. Weil dieser das Problem selbst nicht oder nicht Zeitnah bearbeitet. Der Kunde aber mit dem Problem dasteht und eine Lösung braucht. Gleiches gilt für geplante Änderungen (Changes). Diese fallen nicht unser unseren Support.

Ihr Support ist in Ordnung auf qualitativer Ebene und schnell in der Reaktion. Ich hätte mir halt gewünscht, das man im Handbuch oder einem FAQ auf das Verhalten (das Plugin sagt leider nicht es gäbe noch Bestellungen die aber nicht beachtet werden) deutlicher hingewiesen worden wäre.

Auch wäre es vorteilhaft gewesen im ersten Kontakt auf die bekannten und gängigen Sachverhalte (Erfahrungen aus dem Support) hinzuweisen mit Link auf FAQ. Damit ist nebenbei ihr Support entlastet.

Mit den Folgekosten habe ich gemeint das bei einem Plugin für 395 EUR in einem bestimmten maß auch Support (pre sales / after sales) enthalten ist. Insbesondere wenn der Kunde ja noch kauft. Da ja fast immer Rahmenbedingungen zu einem Supportfall führen, sehr selten aber nur Softwarefehler. Dadurch habe ich den "Gratis Updates und Support für 12 Monate (Subscription)" der bei Kauf enthalten ist so zu bewerten, das nur Updates enthalten sind. Support wird unweigerlich immer nach ihren Richtlinien zu kosten führen. Daher sehe ich die Voraussichtlich anfallenden Supportkosten als Teil der Gesamtkosten über die Lebensdauer einer Shopwareerweiterung.

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