Seitenhistorie

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			Leistungsumfang
Modul	Modulcode	Punktmenge	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
Switche (Layer 2)	NI1	5	Überwachung, mittels Systemmanagement Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack) Aktualisieren der für das Gerät relevanten Software (Firmware), sofern erforderlich Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf	Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern Veranlassen der Ersatzteilbelieferung bzw. Austauschgerätelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie	Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.	Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Aktuell unterstützen wir nur Hardware der Hersteller Hewlett Packard Enterprise und Mikrotik. Eine ordnungsgemäße Installation und Konfiguration wird vorausgesetzt. Fortwährende Probleme die auf eine unzureichende Stromversorgung zurückzuführen sind, werden nach einer Häufung vom Vertrag ausgeschlossen. Der Ausschluss tritt in Kraft wenn das Problem mehr als drei mal pro Monat auftritt, und auf die mangelhafte Stromversorgung zurückzuführen ist. Layer 3 Switche, werden als Router (Layer 3) eingeordnet.
Modulare Switche (Layer 2)	NI2	10
Router (Layer 3)	NI3	15
Modulare Router (Layer 3)	NI4	30
UTM Lösungen (Layer 3 - 7)	NI5	60
Wireless-LAN Controller (Infrastruktur)	NI6	10
Wireless-LAN Access Point	NI7	2
Unterbrechungsfreie Stromversorgungen	NI10	5	Überwachung, mittels Systemmanagement Veranlassen des Akkuaustausch, lt. Wartungsplan des Herstellers Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack) Aktualisieren der für das Gerät relevanten Software (Firmware), sofern erforderlich Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf
Netzersatzanlagen (NEA)	NI11	90	Überwachung, mittels Systemmanagement Probebetrieb zur Vermeidung von Standschäden, halbjährlich Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Anlagenhersteller	Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie und des gesonderten Wartungsvertrages für die Anlage
Klimaanlagen	NI12	30	Überwachung, mittels Systemmanagement Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Anlagenhersteller	Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie und des gesonderten Wartungsvertrages für die Anlage
Brandschutz (Brandfrüherkennung, Brandlmeldeanlage und Löschtechnik)	NI12NI20	0-	Dieses Modul bieten wir nicht an.	Dieses Modul bieten wir nicht an.

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			Leistungsumfang
Modul	Modulcode	Punktmenge	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
Windows
Active Directory-Domänendienste (AD DS)	RW1	5	Überwachung, mittels Systemmanagement Einspielen von Updates, sofern Sicherheitsrelevant Durchführen der vom Hersteller empfohlenen Wartungsaufgaben Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. erreichen von Grenzwerten in der Rolle bzw. Dienst)	Eingrenzen und Beseitigen von Softwarefehlern in der Rolle bzw. des Dienstes, sofern dies technisch Möglich ist Beheben von auftretenden Problemen mit einer Funktion der Rolle bzw. des Dienstes, begrenzt auf den Dienst bzw. die Rolle (nicht den Clients)	Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.	Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Es wird vorausgesetzt das die Rollen und Dienste ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, eingerichtet sind. 20 Benutzer- oder Computerobjekte sind im Modul bereits enthalten. Ab dem 21 Objekt, das in dem Verzeichniesdienst eingerichet ist, sind je weiterem Objekt 2 Punkte anzusetzen.
Active Directory-Zertifikatdienste (AD CS)	RW2	5
Active Directory-Verbunddienste (AD FS)	RW3	10
Active Directory Lightweight Directory Services (AD LDS)	RW4	5
Active Directory-Rechteverwaltungsdienste (AD RMS)	RW5	15
Anwendungsserver (IIS, ASP.NET, COM+, MSMQ, WCF	RW6	30
Failoverclustering	RW7	60
Datei- und Speicherdienste	RW8	15
Druck- und Dokumentdienste	RW9	30
Gruppenrichtlinien	RW10	5
Netzwerklastenausgleich (Network Load Balancing, NLB)	RW11	60
Netzwerkrichtlinien- und Zugriffsdienste	RW12	15
Remotedesktopdienste	RW13	15
Windows-Bereitstellungsdienste	RW14	30
Windows Server Update Services	RW15	60
Domain Name System (DNS)	RW16	5
Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP)	RW17	5
IIS als Webserver	RW18	15
Linux
Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP)	RL1	5	Überwachung, mittels Systemmanagement Einspielen von Updates, sofern Sicherheitsrelevant Durchführen der vom Hersteller empfohlenen Wartungsaufgaben Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. erreichen von Grenzwerten in der Rolle bzw. Dienst)	Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der Rolle bzw. des Dienstes, sofern dies technisch Möglich ist Beheben von auftretenden Problemen mit einer Funktion der Rolle bzw. des Dienstes, begrenzt auf den Dienst bzw. die Rolle (nicht den Clients)	Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.	Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Es wird vorausgesetzt das die Rollen und Dienste ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, eingerichtet sind.
Domain Name System (DNS)	RL2	5
Apache als Webserver	RL3	15
NGINX als Webserver	RL4	15
NGINX als Reverse Proxy, optional mit TLS Termination	RL5	15
Varnish Cache	RL6	30
node.js	RL7	30
Apache Tomcat	RL8	30

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Modul	Modulcode	Punktmenge	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
Exchange 2010, 2013 oder 2016	SW1	60	Überwachung, mittels Systemmanagement Einspielen von Updates, sofern Sicherheitsrelevant Durchführen der vom Hersteller empfohlenen Wartungsaufgaben Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. erreichen von Grenzwerten, strukturellen Fehlern in Datendateien, logischen Fehlern in der Datenbank)	Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der Software, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt) Beheben von auftretenden Problemen mit einer Funktion der Software, ausgenommen Clientapplikationen die auf die Software zugreifen	Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.	Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist. 10 Benutzer- oder Computerkonten sind im Modul bereits enthalten. Ab dem 11 Benutzer- oder Computerkonto, das in der Software eingerichet ist, sind je weiterem Konto 2 Punkte anzusetzen.
SharePoint 2010, 2013 oder 2016	SW2	60
BizTalk	SW3	120
Skype for Business (Lync)	SW4	30
Microsoft SQL Server	SW5	15

VMware Horizon	SW10	60
VMware ThinApp	SW11	60

EVALAZE	SW20	60

memcached	SW30	5
Redis	SW31	5
Elasticsearch	SW32	15
MongoDB	SW33	30
MySQL	SW34	30
PostgreSQL	SW35	30
Firebird	SW38	30
RabbitMQ	SW39	30

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			Leistungsumfang
Modul	Modulcode	Punktmenge	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
Telekommunikationssystem (Einzelanlage oder vernetztes System)	UC1	10	Einspielen von erforderlichen Updates Durchführen der vom Hersteller empfohlenen Wartungsaufgaben Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)	Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in dem Telekommunikationssystem, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)	Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.	Im Netzverbund, pro Einzelanlage. Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Es wird vorausgesetzt das ihr Telekommunikationssystem ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist.
ISDN-Amtskopf (BRI und PRI)	UC2	1	Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)	Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in dem ISDN Amtskopf, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt) Melden von Störungen an den Netzbetreiber, sofern die Störung nicht Netzseitig ist		pro Leitung Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.
IP-Amtskopf (SIP)	UC3	2	Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)	Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in dem IP Amtskopf, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt) Melden von Störungen an den Netzbetreiber, sofern die Störung nicht Netzseitig ist	Eine VoIP gerechte Einrichtung des Kundennetzwerkes wird vorausgesetzt. Das Umfasst die Abwicklung des VoIP Traffic unter Einsatz von QoS, und VLAN Technologie.	pro Leitung Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.
DECT Basisstation (UP0)	UC4	1	Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)	Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der DECT Basisstation, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)		pro Basisstation Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.
DECT IP-Basisstation	UC5	2	Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)	Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der DECT IP Basisstation, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)	Eine VoIP gerechte Einrichtung des Kundennetzwerkes wird vorausgesetzt. Das Umfasst die Abwicklung des VoIP Traffic unter Einsatz von QoS, und VLAN Technologie.	pro Basisstation Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.
UP0-Nebenstelle mit Telefon	UC6	1	Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)	Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in dem UP0 Nebenstelle / Telefon, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)	Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.	pro Nebenstelle Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.
a/b-Nebenstelle	UC7	1	Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)	Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in dem a/b Nebenstelle, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)		pro Nebenstelle Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.
IP-Nebenstelle mit Telefon (HFA, SIP)	UC8	2	Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)	Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der IP Nebenstelle / Telefon, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)	Eine VoIP gerechte Einrichtung des Kundennetzwerkes wird vorausgesetzt. Das Umfasst die Abwicklung des VoIP Traffic unter Einsatz von QoS, und VLAN Technologie. Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.	pro Nebenstelle Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.
DECT-Handset	UC9	1	Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)	Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in dem DECT Handset, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)	Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.	pro Handset (Telefon) Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.
UC-Applikation	UC10	1	Einspielen von erforderlichen Updates Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)	Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der Applikation, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)	Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.	pro Nutzer Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.
TAPI-Schnittstelle	UC11	1	Einspielen von erforderlichen Updates Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)	Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der Schnittstelle, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)	Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.	pro installierten Gerät Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.

Anwenderunterstützung

			Leistungsumfang
Modul	Modulcode	Punktmenge	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
Microsoft Office für Windows	US1	30	keiner	Unterstützung bei Fragen zur Anwendung Hilfe bei der Gestaltung von Programm unterstützten Problemlösungen	Es wurde das Modul für die Wartung der Software gebucht, für die das Anwenderunterstützungsmodul gebucht wird.	Die Anwenderunterstützung ersetzt keine Schulung. Die Unterstützung dient dazu, dem Anwender bei konkreten Falldarstellungen Unterstützung zu leisten. Eine umfassende Formatierung oder Erstellung von Dokumenten, ist nicht Gegenstand der Anwenderunterstützung. Pro Monat sind bis zu 30 Minuten für die Anwenderunterstützung enthalten.
Microsoft Office für Mac	US2	30
Microsoft Project	US3	30
Microsoft InfoPath	US4	30
Microsoft Groove	US5	30
Microsoft Visio	US6	30

Richtlinieneinhaltung

			Leistungsumfang
Modul	Abrechnungsschlüssel	Punktmenge	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
E-Mail Kommunikation	CL1	siehe Hinweise	Versand von Testmails, ggf. mit Anlagen und definierten Anweisungen, mit dem Ziel Handlungen zu veranlassen, die den Unternehmensvorschriften entgegen stehen	Durchführen der proaktiven Leistungen, nach Aufforderung	Gesonderter Vertrag, über die vereinbarten Leistungen.	Dieses Modul ist nur individuell kalkulierbar. Daher ist kein Punktwert angegeben.
Telefonischer Kontakt	CL2		Testanrufe zum Zwecke der Erlangung von Informationen oder zum erreichen von Handlungen, die den Unternehmensvorschriften entgegen stehen
Schriftlicher Kontakt	CL3		Erstellen von Schreiben unter Nachahmung von offiziellen Schriftstücken, mit dem Ziel Handlungen zu veranlassen, die den Unternehmensvorschriften entgegen stehen

Krisen- und Notfallmanagement

In allen Unternehmen gibt es immer wieder kleinere Störungen. Das können kurzfristige Stromausfälle, Personalengpässe, verzögerte Lieferungen oder Hardware bzw. Software die ihren Dienst verweigert. Für solche Vorfälle gibt es üblicherweise einfache Lösungen, die Bestandteil des Alltagsgeschäfts sind. Beispielsweise werden überbrücken Netzersatzanlagen den Stromausfall, die Personalengpässe mit Überstunden der restlichen Mannschaft kompensiert, Produktionszeiten erweitert oder Ersatzgeräte beschafft. Der mögliche Schaden solcher Ereignisse ist darüber hinaus aus Sicht der betroffenen Unternehmen eher nur als gering zu bewerten.

Erst dann, wenn Störungen oder Ausfälle größere Schäden verursachen können und ihre Behebung mit den üblichen Verfahren nicht mehr möglich ist, erfordern sie ein Notfallmanagement.

Beispiele:

Durch Brände können wichtige Betriebsräume (z. B. das Rechenzentrum oder eine Fertigungshalle) nicht mehr genutzt werden.
Überschwemmungen führen zur tagelangen Sperrung von Zufahrtswegen.
Eine Grippewelle führt zu erheblichem Personalausfall.
Das Stromnetz fällt flächendeckend und über einen längeren Zeitraum hinweg aus.
Wichtige Kommunikationsnetze (Internet, Telefonnetz) fallen tagelang aus.
Wichtige Lieferungen fallen vollständig aus, weil ein Lieferant Insolvenz anmelden musste und auch nicht auf Ersatzlieferanten zurückgegriffen werden kann.

Das Notfallmanagement ist damit sowohl bei Vorfällen gefragt, die auf ein Unternehmen begrenzt sind, als auch dann, wenn umfassendere Krisen und Katastrophen auf ein Unternehmen einwirken.

Wir bieten entsprechende Vorsorgekonzepte an, die wir ihnen gerne individuell anbieten. Dazu ist in jedem Fall ein Workshop und eine Bestandsaufnahme mit Risokobewertung erforderlich. Bei Fragen helfen wir ihnen gerne weiter.

Die folgende Tabelle erläutert die Unterschiede zwischen Störungen, Notfällen, Krisen und Katastrophen.

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			Leistungsumfang
Art des Notfalls	Code	Punktmenge	Erläuterung	Behandlung
Einfache Störung	CE1	siehe Hinweise	Kurzzeitiger Ausfall von Prozessen oder Ressourcen mit nur geringem Schaden	Behandlung ist Teil der üblichen Störungsbehebung
Notfall	CE2		Länger andauernder Ausfall von Prozessen oder Ressourcen mit hohem oder sehr hohem Schaden	Behandlung verlangt besondere Notfallorganisation
Krise	CE3		Im Wesentlichen auf die Institution begrenzter verschärfter Notfall, der die Existenz der Institution bedroht oder die Gesundheit oder das Leben von Personen beeinträchtigt	Da Krisen nicht breitflächig die Umgebung oder das öffentliche Leben beeinträchtigen, können sie, zumindest größtenteils, innerhalb der Institution selbst behoben werden
Katastrophe	CE4		Räumlich und zeitlich nicht begrenztes Großschadensereignis, zum Beispiel als Folge von Überschwemmungen oder Erdbeben	Aus Sicht einer Institution stellt sich eine Katastrophe als Krise dar und wird intern durch deren Notfallorganisation in Zusammenarbeit mit den externen Hilfsorganisationen bewältigt
Leistungsumfang
Modul	Modulcode	Punktmenge	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
Lexware financial office premium	BA1	30	Einspielen von erforderlichen Updates Durchführen der vom Hersteller empfohlenen Wartungsaufgaben Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten) Überwachen der serverseitigen Komponenten, der Anwendung	Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der Software, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt) Beheben von auftretenden Problemen mit einer Funktion der Software, sofern diese Ursächlich nicht außerhalb der Software liegt	Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.	Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist.
DATEV / HS Auftragsbearbeitung	BA2	30
DATEV Rechnungswesen	BA3	30
SAGE HWP	BA4

Bereichsverknüpfungen

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Anwenderunterstützung

Richtlinieneinhaltung

Krisen- und Notfallmanagement