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Einführung

Unser Konzept für die Wartung von IT- und TK-Lösungen ist modular aufgebaut. Sie können die entsprechenden Module buchen und mit unseren Reaktionszeiten sowie Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeiten kombinieren.

Wir teilen die Arbeiten in proaktive und reaktive Bereiche ein. Proaktive Arbeiten beinhalten alle Leistungen, die im Rahmen einer laufenden Wartung und Pflege der Systeme, einer Vermeidung von Störungen dienen. Dazu zählen auch der Austausch von Verschleißteilen bevor diese ihre erwartete Lebensdauer erreicht haben. Unsere Leistung im Rahmen des Wartungsvertrages umfasst ausschließlich die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Andere anfallenden Kosten sind nicht enthalten. Darunter fallen insbesondere die Kosten für Ersatzteile und Lizenzen. Weiterführende Informationen mit Rahmenbedingungen halten wir für sie in einem gesonderten Dokument vor.

Reaktive Arbeiten erfordern eine Anzeige, wie unter Kommunikation / Fallanmeldung beschrieben. Proaktive Arbeiten erbringen wir nach Wartungsplänen.

Verfügbare Module

Hardware

Arbeitsplätze




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
WorkstationWS115
  • Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement
  • Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
  • Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
  • Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich
  • Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad und nach Bedarf
  • Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
  • Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
  • Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie

Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Aktuell unterstützen wir nur Hardware des Hersteller Hewlett Packard und lenovo

DesktopWS215
Laptop / NotebookWS315
Convertible (Tablet und Laptop in einem Gerät)WS415

Smarte Endgeräte




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
SmartphoneSD15
  • Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement, sofern durch die Hardware bzw. das Betriebssystem technisch realisierbar.
  • Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad und nach Bedarf
  • Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
  • Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
  • Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Apple Care) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Aktuell unterstützen wir nur Hardware der Hersteller Apple und Samsung

TabletSD25
MDESD35

Server




Leistungsumfang

ModulModulcode
PunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Tower-ServerSV130
  • Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement
  • Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
  • Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
  • Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich
  • Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad und nach Bedarf
  • Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
  • Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
  • Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Aktuell unterstützen wir nur Hardware des Herstellers Hewlett Packard Enterprise

Rack-ServerSV230
Blade SystemeSV330
Speicherlösungen (Storage)SV430

Peripherie




Leistungsumfang

ModulModulcode
PunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
DruckerCP110
  • Überwachung, mittels Systemmanagement, sofern technisch möglich
  • Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
  • Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie)
  • Aktualisieren der Gerätesoftware (Firmware), sofern erforderlich
  • Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad und nach Bedarf
  • Eingrenzen und Beseitigen von Gerätefehlern
  • Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
  • Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
Vertrag mit dem Hardwarehersteller über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Aktuell unterstützen wir nur Hardware der Hersteller Hewlett Packard, Canon, und Kyocera.

Das Überwachen und Beschaffen von Verbrauchsmaterial sind nicht Bestandteil.

Multifunktionsgeräte (MFC)CP215
Scanner (Flachbett, ADF und Dokumentenscanner)CP35


Netzwerk und Infrastruktur




Leistungsumfang

ModulModulcode
PunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Switche (Layer 2)NI15
  • Überwachung, mittels Systemmanagement
  • Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
  • Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
  • Aktualisieren der für das Gerät relevanten Software (Firmware), sofern erforderlich
  • Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf
  • Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
  • Veranlassen der Ersatzteilbelieferung bzw. Austauschgerätelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
  • Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Aktuell unterstützen wir nur Hardware der Hersteller Hewlett Packard Enterprise und Mikrotik.

Eine ordnungsgemäße Installation und Konfiguration wird vorausgesetzt.

Fortwährende Probleme die auf eine unzureichende Stromversorgung zurückzuführen sind, werden nach einer Häufung vom Vertrag ausgeschlossen. Der Ausschluss tritt in Kraft wenn das Problem mehr als drei mal pro Monat auftritt, und auf die mangelhafte Stromversorgung zurückzuführen ist.

Layer 3 Switche, werden als Router (Layer 3) eingeordnet.

Modulare Switche (Layer 2)NI210
Router (Layer 3)NI315
Modulare Router (Layer 3)NI430
UTM Lösungen (Layer 3 - 7)NI560
Wireless-LAN Controller (Infrastruktur)NI610
Wireless-LAN Access PointNI72
Unterbrechungsfreie StromversorgungenNI105
  • Überwachung, mittels Systemmanagement
  • Veranlassen des Akkuaustausch, lt. Wartungsplan des Herstellers
  • Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
  • Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
  • Aktualisieren der für das Gerät relevanten Software (Firmware), sofern erforderlich
  • Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf
Netzersatzanlagen (NEA)NI1190
  • Überwachung, mittels Systemmanagement
  • Probebetrieb zur Vermeidung von Standschäden, halbjährlich
  • Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
  • Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Anlagenhersteller
  • Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie und des gesonderten Wartungsvertrages für die Anlage
KlimaanlagenNI1230
  • Überwachung, mittels Systemmanagement
  • Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
  • Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Anlagenhersteller
  • Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie und des gesonderten Wartungsvertrages für die Anlage
Brandschutz (Brandfrüherkennung, Brandlmeldeanlage und Löschtechnik)NI20-Dieses Modul bieten wir nicht an.Dieses Modul bieten wir nicht an.

Software

Betriebssysteme




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Windows 7OS130
    • Überwachung, mittels Systemmanagement
    • Einspielen von Updates, sofern Sicherheitsrelevant
    • Bereinigen des Systems von temporären Dateien, nach bedarf
    • Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. wenig freier Festplattenspeicher, ständige CPU Auslastung > 80%)
  • Eingrenzen und Beseitigen von Softwarefehlern im Betriebssystem, sofern dies technisch Möglich ist
  • Beheben von Problemen mit Anwendungsprogrammen, sofern diese Ursächlich auf ein Fehlverhalten des Betriebssystems bzw. eines Updates des Betriebssystems zurückzuführen sind und das auch technisch Möglich ist
Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Bei den Betriebssystemen sind die Editionen der Familie eingeschlossen.

Eine ordnungsgemäße Installation und Konfiguration nach Herstellervorgaben wird vorausgesetzt.

Windows 10OS230
OS XOS620



Windows Server 2012, 2012 R2OS1060
Windows Server 2016OS1160



Linux Server auf Basis von Red Hat Enterprise Linux, CentOS oder Scientific LinuxOS2045
Linux Server auf Basis von DebianOS2145



vmWare vSphereOS3015
Hyper-V HostOS3115

Rollen und Dienste




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise

Windows

Active Directory-Domänendienste (AD DS)RW15
  • Überwachung, mittels Systemmanagement
  • Einspielen von Updates, sofern Sicherheitsrelevant
  • Durchführen der vom Hersteller empfohlenen Wartungsaufgaben
  • Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. erreichen von Grenzwerten in der Rolle bzw. Dienst)
  • Eingrenzen und Beseitigen von Softwarefehlern in der Rolle bzw. des Dienstes, sofern dies technisch Möglich ist
  • Beheben von auftretenden Problemen mit einer Funktion der Rolle bzw. des Dienstes, begrenzt auf den Dienst bzw. die Rolle (nicht den Clients)
Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Es wird vorausgesetzt das die Rollen und Dienste ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, eingerichtet sind.

20 Benutzer- oder Computerobjekte sind im Modul bereits enthalten. Ab dem 21 Objekt, das in dem Verzeichniesdienst eingerichet ist, sind je weiterem Objekt 2 Punkte anzusetzen.

Active Directory-Zertifikatdienste (AD CS)RW25
Active Directory-Verbunddienste (AD FS)RW310
Active Directory Lightweight Directory Services (AD LDS)RW45
Active Directory-Rechteverwaltungsdienste (AD RMS)RW515
Anwendungsserver (IIS, ASP.NET, COM+, MSMQ, WCFRW630
FailoverclusteringRW760
Datei- und SpeicherdiensteRW815
Druck- und DokumentdiensteRW930
GruppenrichtlinienRW105
Netzwerklastenausgleich (Network Load Balancing, NLB)RW1160

Netzwerkrichtlinien- und Zugriffsdienste

RW1215
RemotedesktopdiensteRW1315
Windows-BereitstellungsdiensteRW1430
Windows Server Update ServicesRW1560
Domain Name System (DNS)RW165
Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP)RW175
IIS als WebserverRW1815
Linux
Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP)RL15
  • Überwachung, mittels Systemmanagement
  • Einspielen von Updates, sofern Sicherheitsrelevant
  • Durchführen der vom Hersteller empfohlenen Wartungsaufgaben
  • Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. erreichen von Grenzwerten in der Rolle bzw. Dienst)
  • Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der Rolle bzw. des Dienstes, sofern dies technisch Möglich ist
  • Beheben von auftretenden Problemen mit einer Funktion der Rolle bzw. des Dienstes, begrenzt auf den Dienst bzw. die Rolle (nicht den Clients)
Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Es wird vorausgesetzt das die Rollen und Dienste ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, eingerichtet sind.

Domain Name System (DNS)RL25
Apache als WebserverRL315
NGINX als WebserverRL415
NGINX als Reverse Proxy, optional mit TLS TerminationRL515
Varnish CacheRL630

node.js

RL730
Apache TomcatRL830

Standardsoftware

auf Servern (Dienste, Datenbanken)




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Exchange 2010, 2013 oder 2016SW160
  • Überwachung, mittels Systemmanagement
  • Einspielen von Updates, sofern Sicherheitsrelevant
  • Durchführen der vom Hersteller empfohlenen Wartungsaufgaben
  • Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. erreichen von Grenzwerten, strukturellen Fehlern in Datendateien, logischen Fehlern in der Datenbank)
  • Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der Software, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)
  • Beheben von auftretenden Problemen mit einer Funktion der Software, ausgenommen Clientapplikationen die auf die Software zugreifen
Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist.

10 Benutzer- oder Computerkonten sind im Modul bereits enthalten. Ab dem 11 Benutzer- oder Computerkonto, das in der Software eingerichet ist, sind je weiterem Konto 2 Punkte anzusetzen.

SharePoint 2010, 2013 oder 2016SW260
BizTalkSW3120
Skype for Business (Lync)SW430
Microsoft SQL ServerSW515



VMware HorizonSW1060
VMware ThinAppSW1160



EVALAZESW2060



memcachedSW305
RedisSW315
ElasticsearchSW3215
MongoDBSW3330
MySQLSW3430
PostgreSQLSW3530
FirebirdSW3830
RabbitMQSW3930

auf Arbeitsplätzen




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Microsoft Office für WindowsSW1005
    • Einspielen von Updates, sofern Sicherheitsrelevant
    • Durchführen der vom Hersteller empfohlenen Wartungsaufgaben
    • Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)
    • Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der Software, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)
    • Beheben von auftretenden Problemen mit einer Funktion der Software, sofern diese Ursächlich nicht Serverseitig ist
Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist.

Microsoft Office für MacSW1015
Microsoft ProjectSW1025
Microsoft InfoPathSW1035
Microsoft GrooveSW1045
Microsoft VisioSW1055

auf Terminalservern / RDS




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Microsoft Office für WindowsSW2005
  • Einspielen von Updates, sofern Sicherheitsrelevant
  • Durchführen der vom Hersteller empfohlenen Wartungsaufgaben
  • Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)
  • Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der Software, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)
  • Beheben von auftretenden Problemen mit einer Funktion der Software, sofern diese Ursächlich nicht Serverseitig ist
Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist.

Microsoft Office für MacSW2015
Microsoft ProjectSW2025
Microsoft InfoPathSW2035
Microsoft GrooveSW2045
Microsoft VisioSW2055

Fachanwendungen




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Lexware financial office premiumBA130
  • Einspielen von erforderlichen Updates
  • Durchführen der vom Hersteller empfohlenen Wartungsaufgaben
  • Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)
  • Überwachen der serverseitigen Komponenten, der Anwendung
  • Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der Software, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)
  • Beheben von auftretenden Problemen mit einer Funktion der Software, sofern diese Ursächlich nicht außerhalb der Software liegt

Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist.

DATEV / HS AuftragsbearbeitungBA230
DATEV RechnungswesenBA330
SAGE HWPBA430

Virenschutz / Bedrohungsschutz




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Zentrales ManagementTP130
  • Einspielen von erforderlichen Updates, ausgenommen die sich automatisch aktualisierenden Schadsoftwaresignaturen und Programmmodule
  • Durchführen der vom Hersteller empfohlenen Wartungsaufgaben
  • Überwachen der Schutzmodule
  • Beheben von erkannten Störungen, sofern technisch möglich
  • Benachrichtigung an den Kunden bei Problemen, die nicht autonom zu beheben sind
  • Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der Schutzsoftware, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)
  • Beheben von auftretenden Problemen mit einer Funktion der Schutzsoftware, sofern diese Ursächlich nicht außerhalb der Schutzsoftware liegt

Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege. Subskription von Schutzdefinitionen in ausreichender Anzahl für alle zu schützenden Systeme.

Die Schutzlösung muss zentral zu verwalten sein. Eine Softwareverteilung zur Aktualisierung der Schutzkomponenten ist ebenfalls erforderlich.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist.

Das Modul TP1 ist für alle weiteren Module obligatorisch.

Schutzmodul für Windows DateiserverTP210
Schutzmodul für Linux Dateiserver
10
Schutzmodul für Mailserver (Exchange)TP315
Schutzmodul für Windows ArbeitsplätzeTP45
Schutzmodul für Linux ArbeitsplätzeTP55
Schutzmodul für MacOS ArbeitsplätzeTP65
Schutzmodul für smarte Geräte (Table, Telefon)TP75

Datensicherung




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Basisüberwachung der DatensicherungBU130
  • Einspielen von erforderlichen Updates
  • Überprüfen der Sicherung anhand von Protokollen / Logdateien
  • Beheben von erkannten Problemen, sofern technisch und organisatorisch möglich
  • Benachrichtigung an den Kunden bei Problemen, die nicht autonom zu beheben sind
  • Beheben von Störungen mit der Datensicherung

Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.

Ein zentrales Management der Datensicherung ist obligatorisch.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist.

Erweiterte Validierung der DatensicherungBU280
  • Durchführen einer Wiederherstellung auf gesonderter Hardware, der gesicherten Systeme im Falle eines
    • Totalverlusts (Disaster Recovery)
    • Datenverlust (Wiederherstellung einzelner Daten)
  • keine

Das Modul BU2 setzt das Modul BU1 voraus.

Der Wiederherstellungstest erfolgt halbjährlich.

Überwachung je weiterer SicherungsagentBU310
  • Einspielen von erforderlichen Updates
  • Beheben von erkannten Problemen, sofern technisch und organisatorisch möglich
  • Benachrichtigung an den Kunden bei Problemen, die nicht autonom zu beheben sind
  • Beheben von Störungen mit der Datensicherung
Nur in Verbindung mit Modul BU1 buchbar.Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist.

Telekommunikationssysteme / UC




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Telekommunikationssystem (Einzelanlage oder vernetztes System)UC110
  • Einspielen von erforderlichen Updates
  • Durchführen der vom Hersteller empfohlenen Wartungsaufgaben
  • Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)
  • Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in dem Telekommunikationssystem, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)
Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.

Im Netzverbund, pro Einzelanlage.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Es wird vorausgesetzt das ihr Telekommunikationssystem ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist.

ISDN-Amtskopf (BRI und PRI)UC21
  • Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)
  • Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in dem ISDN Amtskopf, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)
  • Melden von Störungen an den Netzbetreiber, sofern die Störung nicht Netzseitig ist

pro Leitung

Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.

IP-Amtskopf (SIP)UC32
  • Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)
  • Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in dem IP Amtskopf, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)
  • Melden von Störungen an den Netzbetreiber, sofern die Störung nicht Netzseitig ist
Eine VoIP gerechte Einrichtung des Kundennetzwerkes wird vorausgesetzt. Das Umfasst die Abwicklung des VoIP Traffic unter Einsatz von QoS, und VLAN Technologie.

pro Leitung

Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.

DECT Basisstation (UP0)UC41
  • Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)
  • Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der DECT Basisstation, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)

pro Basisstation

Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.

DECT IP-BasisstationUC52
  • Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)
  • Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der DECT IP Basisstation, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)
Eine VoIP gerechte Einrichtung des Kundennetzwerkes wird vorausgesetzt. Das Umfasst die Abwicklung des VoIP Traffic unter Einsatz von QoS, und VLAN Technologie.

pro Basisstation

Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.

UP0-Nebenstelle mit TelefonUC61
  • Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)
  • Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in dem UP0 Nebenstelle / Telefon, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)
Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.

pro Nebenstelle

Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.

a/b-NebenstelleUC71
  • Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)
  • Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in dem a/b Nebenstelle, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)

pro Nebenstelle

Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.

IP-Nebenstelle mit Telefon (HFA, SIP)UC82
  • Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)
  • Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der IP Nebenstelle / Telefon, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)

Eine VoIP gerechte Einrichtung des Kundennetzwerkes wird vorausgesetzt. Das Umfasst die Abwicklung des VoIP Traffic unter Einsatz von QoS, und VLAN Technologie.

Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.

pro Nebenstelle

Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.

DECT-HandsetUC91
  • Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)
  • Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in dem DECT Handset, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)
Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.

pro Handset (Telefon)

Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.

UC-ApplikationUC101
  • Einspielen von erforderlichen Updates
  • Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)
  • Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der Applikation, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)
Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.

pro Nutzer

Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.

TAPI-SchnittstelleUC111
  • Einspielen von erforderlichen Updates
  • Benachrichtigung an den Kunden bei zukünftig zu erwartenden Problemen (z. B. Inkompatibilitäten)
  • Eingrenzen und Beseitigen von Fehlern in der Schnittstelle, sofern dies technisch Möglich ist (z. B. ein Update des Herstellers vorliegt, der den Fehler behebt)
Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.

pro installierten Gerät

Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch.

Anwenderunterstützung




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Microsoft Office für WindowsUS130
  • keiner
  • Unterstützung bei Fragen zur Anwendung
  • Hilfe bei der Gestaltung von Programm unterstützten Problemlösungen
Es wurde das Modul für die Wartung der Software gebucht, für die das Anwenderunterstützungsmodul gebucht wird.

Die Anwenderunterstützung ersetzt keine Schulung.

Die Unterstützung dient dazu, dem Anwender bei konkreten Falldarstellungen Unterstützung zu leisten. Eine umfassende Formatierung oder Erstellung von Dokumenten, ist nicht Gegenstand der Anwenderunterstützung.

Pro Monat sind bis zu 30 Minuten für die Anwenderunterstützung enthalten.

Microsoft Office für MacUS230
Microsoft ProjectUS330
Microsoft InfoPathUS430
Microsoft GrooveUS530
Microsoft VisioUS630

Richtlinieneinhaltung




Leistungsumfang

ModulAbrechnungsschlüsselPunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
E-Mail KommunikationCL1siehe Hinweise
  • Versand von Testmails, ggf. mit Anlagen und definierten Anweisungen, mit dem Ziel Handlungen zu veranlassen, die den Unternehmensvorschriften entgegen stehen
  • Durchführen der proaktiven Leistungen, nach Aufforderung
Gesonderter Vertrag, über die vereinbarten Leistungen.Dieses Modul ist nur individuell kalkulierbar. Daher ist kein Punktwert angegeben.
Telefonischer KontaktCL2
  • Testanrufe zum Zwecke der Erlangung von Informationen oder zum erreichen von Handlungen, die den Unternehmensvorschriften entgegen stehen
Schriftlicher KontaktCL3
  • Erstellen von Schreiben unter Nachahmung von offiziellen Schriftstücken, mit dem Ziel Handlungen zu veranlassen, die den Unternehmensvorschriften entgegen stehen

Krisen- und Notfallmanagement

In allen Unternehmen gibt es immer wieder kleinere Störungen. Das können kurzfristige Stromausfälle, Personalengpässe, verzögerte Lieferungen oder Hardware bzw. Software die ihren Dienst verweigert. Für solche Vorfälle gibt es üblicherweise einfache Lösungen, die Bestandteil des Alltagsgeschäfts sind. Beispielsweise werden überbrücken Netzersatzanlagen den Stromausfall, die Personalengpässe mit Überstunden der restlichen Mannschaft kompensiert, Produktionszeiten erweitert oder Ersatzgeräte beschafft. Der mögliche Schaden solcher Ereignisse ist darüber hinaus aus Sicht der betroffenen Unternehmen eher nur als gering zu bewerten.

Erst dann, wenn Störungen oder Ausfälle größere Schäden verursachen können und ihre Behebung mit den üblichen Verfahren nicht mehr möglich ist, erfordern sie ein Notfallmanagement.

Beispiele:

  • Durch Brände können wichtige Betriebsräume (z. B. das Rechenzentrum oder eine Fertigungshalle) nicht mehr genutzt werden.
  • Überschwemmungen führen zur tagelangen Sperrung von Zufahrtswegen.
  • Eine Grippewelle führt zu erheblichem Personalausfall.
  • Das Stromnetz fällt flächendeckend und über einen längeren Zeitraum hinweg aus.
  • Wichtige Kommunikationsnetze (Internet, Telefonnetz) fallen tagelang aus.
  • Wichtige Lieferungen fallen vollständig aus, weil ein Lieferant Insolvenz anmelden musste und auch nicht auf Ersatzlieferanten zurückgegriffen werden kann.

Das Notfallmanagement ist damit sowohl bei Vorfällen gefragt, die auf ein Unternehmen begrenzt sind, als auch dann, wenn umfassendere Krisen und Katastrophen auf ein Unternehmen einwirken.

Wir bieten entsprechende Notfallvorsorgekonzepte an, die wir ihnen gerne individuell anbieten. Dazu ist in jedem Fall ein Workshop und eine Bestandsaufnahme mit Risokobewertung erforderlich. Ferner ermitteln wir die Auswirkungen von Notfällenauf ihr Geschäft (Business Impact).Bei Fragen helfen wir ihnen gerne weiter.

Die folgende Tabelle erläutert die Unterschiede zwischen Störungen, Notfällen, Krisen und Katastrophen.



Leistungsumfang
KlassifizierungCodeErläuterungBehandlung
Einfache StörungCE1

Kurzzeitiger Ausfall von Prozessen oder Ressourcen mit nur geringem Schaden .

Behandlung ist Teil der üblichen Störungsbehebung.

NotfallCE2Länger andauernder Ausfall von Prozessen oder Ressourcen mit hohem oder sehr hohem Schaden.

Behandlung verlangt besondere Notfallorganisation.

KriseCE3Im Wesentlichen auf die Institution begrenzter verschärfter Notfall, der die Existenz der Institution bedroht oder die Gesundheit oder das Leben von Personen beeinträchtigt.

Da Krisen nicht breitflächig die Umgebung oder das öffentliche Leben beeinträchtigen, können sie, zumindest größtenteils, innerhalb der Institution selbst behoben werden.

KatastropheCE4Räumlich und zeitlich nicht begrenztes Großschadensereignis, zum Beispiel als Folge von Überschwemmungen oder Erdbeben.

Aus Sicht des Unternehmens stellt sich eine Katastrophe als Krise dar und wird intern durch deren Notfallorganisation in Zusammenarbeit mit den externen Hilfsorganisationen bewältigt.

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