Seitenhierarchie
Zum Ende der Metadaten springen
Zum Anfang der Metadaten

Abhängig vom Schweregrad der Störung gelten folgende Reaktionszeiten. Wir bearbeiten im Rahmen dieser Vorlaufzeiten die Störungen die in Ursächlich in mindestens einem Modul stehen das gebucht wurde. Jeweils innerhalb der Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit.

Selbstverständlich versuchen wir so schnell wie möglich auf ihr Anliegen zu reagieren. Oftmals können wir ihr Anliegen bereits wesentlich schneller bearbeiten, als dies nachfolgend definiert ist. Eine garantierte Bearbeitung ist uns aber nur im Rahmen der nachfolgenden Vorlaufzeiten möglich.

Der Code entspricht der Vorlaufzeit in ganzen Stunden, für den höchsten Schweregrad (Blocker).


Reaktionszeiten mit Code
SchweregradBeschreibungMerkmale8420

Blocker

Vollständiger Stillstand des Geschäftsbetriebes

  • System ist nicht mehr benutzbar und vollständig ausgefallen
  • Der gesamte Arbeitsablauf im Unternehmen kommt zum erliegen
  • Kritische Funktionalität ist nicht verfügbar
  • Datenverlust oder Datenverfälschung sind wahrscheinlich
  • Alle Endbenutzern sind ihrer Arbeit blockiert
8 Stunden4 Stunden2 Stunden30 Minuten

Kristisch

Kritische Geschäftsauswirkungen

Eine große Anzahl von Benutzern wird daran gehindert, ohne Problemumgehung zu arbeiten.

  • System hängt oder stürzt ab
  • Kritische Funktionalität ist nicht verfügbar oder arbeitet fehlerhaft
  • Datenverlust oder Datenverfälschung können nicht ausgeschlossen werden
  • Eine Große Anzahl von Endbenutzern ist ihrer Arbeit blockiert
  • Auswirkungen des Problems eskalieren schnell
16 Stunden8 Stunden4 Stunden1 Stunde

Schwer

Wesentliche Geschäftsauswirkungen

Wichtiges Funktionen auf dem Produktionssystem, die den Geschäftsablauf stark beeinträchtigen, sind nicht verfügbar oder arbeiten fehlerhaft. Eine große Anzahl von Benutzern ist von der Störung betroffen, aber sie sind immer noch in der Lage, in einer begrenzten Umfang zu arbeiten.

  • Signifikante Leistungsverschlechterung
  • Wichtige Funktionalität ist nicht verfügbar oder arbeite fehlerhaft
  • Eine kleine Anzahl von Nutzern ist ihrer Arbeit blockiert
  • Eine Große Anzahl von Endbenutzern ist ihrer Arbeit eingeschränkt, kann aber weiterarbeiten
  • Auswirkungen des Problems eskalieren langsam
24 Stunden12 Stunden6 Stunden1,5 Stunden

Unwesentlich

Unwesentliche Geschäftsauswirkungen

Das Problem verursacht einen partiellen oder unkritischen Funktionsverlust im Produktionssystem. Eine kleine Anzahl von Benutzern ist betroffen.

  • Einige Systemfunktionen sind nicht verfügbar oder arbeiten fehlerhaft
  • Geringfügige Leistungsverschlechterung treten auf
  • Eine kleine Anzahl von Nutzern ist betroffen
  • Auswirkungen des Problems eskalieren sehr langsam
32 Stunden16 Stunden8 Stunden2 Stunden
Trivial

Geringfügige Geschäftsauswirkungen

Das Problem verursacht keinen nennenswerten Funktionsverlust im Produktionssystem. Eine sehr kleine Anzahl von Benutzern ist betroffen.

  • Einige unbedeutende Systemfunktionen sind nicht verfügbar
  • Eine sehr kleine Anzahl von Benutzern ist betroffen
  • Auswirkungen des Problems eskalieren nicht
40 Stunden20 Stunden10 Stunden2,5 Stunden
Faktor1248
  • Keine Stichwörter