Abhängig vom Schweregrad der Störung gelten folgende Reaktionszeiten. Wir bearbeiten im Rahmen dieser Vorlaufzeiten die Störungen die in Ursächlich in mindestens einem Modul stehen das gebucht wurde. Jeweils innerhalb der Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit.
Selbstverständlich versuchen wir so schnell wie möglich auf ihr Anliegen zu reagieren. Oftmals können wir ihr Anliegen bereits wesentlich schneller bearbeiten, als dies nachfolgend definiert ist. Eine garantierte Bearbeitung ist uns aber nur im Rahmen der nachfolgenden Vorlaufzeiten möglich.
Der Code entspricht der Vorlaufzeit in ganzen Stunden, für den höchsten Schweregrad (Blocker).
| Reaktionszeiten mit Code | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Schweregrad | Beschreibung | Merkmale | 8 | 4 | 2 | 0 |
Blocker | Vollständiger Stillstand des Geschäftsbetriebes |
| 8 Stunden | 4 Stunden | 2 Stunden | 30 Minuten |
Kristisch | Kritische Geschäftsauswirkungen Eine große Anzahl von Benutzern wird daran gehindert, ohne Problemumgehung zu arbeiten. |
| 16 Stunden | 8 Stunden | 4 Stunden | 1 Stunde |
Schwer | Wesentliche Geschäftsauswirkungen Wichtiges Funktionen auf dem Produktionssystem, die den Geschäftsablauf stark beeinträchtigen, sind nicht verfügbar oder arbeiten fehlerhaft. Eine große Anzahl von Benutzern ist von der Störung betroffen, aber sie sind immer noch in der Lage, in einer begrenzten Umfang zu arbeiten. |
| 24 Stunden | 12 Stunden | 6 Stunden | 1,5 Stunden |
Unwesentlich | Unwesentliche Geschäftsauswirkungen Das Problem verursacht einen partiellen oder unkritischen Funktionsverlust im Produktionssystem. Eine kleine Anzahl von Benutzern ist betroffen. |
| 32 Stunden | 16 Stunden | 8 Stunden | 2 Stunden |
| Trivial | Geringfügige Geschäftsauswirkungen Das Problem verursacht keinen nennenswerten Funktionsverlust im Produktionssystem. Eine sehr kleine Anzahl von Benutzern ist betroffen. |
| 40 Stunden | 20 Stunden | 10 Stunden | 2,5 Stunden |
| Faktor | 1 | 2 | 4 | 8 | ||