Der IT-Support ist in der Regel in drei Hauptlevel gegliedert, die auf der Komplexität der Anfragen und der erforderlichen Fachkenntnisse basieren. Die folgende Übersicht soll unseren Kunden helfen, die unterschiedlichen Support-Level zu verstehen und die richtige Hilfe zu erhalten.
Level 1 Support (L1) – Erstkontakt und Problemlösung
Der erste Anlaufpunkt für jegliche Art von IT-Problemen:
- Zuständigkeit: Grundlegende Kundenanfragen und Probleme.
- Vorgehensweise: Identifikation und Klassifizierung von Problemen, Erstberatung, und die schnellstmögliche Wiederherstellung des Normalbetriebs.
- Lösungen: Zurücksetzen von Passwörtern, Behebung einfacher Anwenderfehler, Bereitstellung von Standard-Dokumentation für Benutzer, Software-Installation und -Konfiguration.
- Werkzeuge: Ticket-Systeme, Fernwartungstools, Wissensdatenbanken, FAQs.
- Ziel: Lösung von Anfragen beim ersten Kontakt oder Weiterleitung an den Level 2 Support.
Level 2 Support (L2) – Detaillierte technische Unterstützung
Zweite Ebene für komplexere Probleme, die über das Wissen des ersten Levels hinausgehen:
- Zuständigkeit: Fortgeschrittene technische Probleme, die spezialisierte Kenntnisse erfordern.
- Vorgehensweise: Tiefgehende Analyse und Lösung von Problemen, die im ersten Level nicht gelöst werden konnten.
- Lösungen: Konfigurationsprobleme, Software- und Hardware-Troubleshooting, Netzwerkprobleme, Datenwiederherstellung.
- Werkzeuge: Erweiterte Diagnosetools, direkter Zugriff auf das betroffene System, detaillierte Protokolle.
- Ziel: Lösung der meisten Anfragen ohne Beteiligung des Herstellers oder Entwicklers.
Level 3 Support (L3) – Expertenhilfe und Lösungsentwicklung
Der höchste Support-Level, verantwortlich für die Bearbeitung von Anfragen, die umfangreiches Fachwissen verlangen:
- Zuständigkeit: Hochspezialisierte Anfragen und kritische Probleme, Entwicklungsbedarf von Lösungen oder Patches.
- Vorgehensweise: Entwurf und Implementierung von langfristigen Lösungen, Softwareentwicklung, Umgang mit seltenen oder unerwarteten Problemen.
- Lösungen: Fehler im Quellcode, Infrastruktur-Upgrade und -Optimierung, individuelle Softwareanpassungen.
- Werkzeuge: Entwicklertools, Datenbankmanagementsysteme, fortgeschrittene Testumgebungen.
- Ziel: Sicherstellung einer dauerhaften Lösung, die das Auftreten desselben Problems verhindert.
Allgemeine Hinweise für Kunden:
- Kommunikation: Bitte beschreiben Sie Ihr Problem so genau wie möglich, um eine schnelle und effektive Lösung zu ermöglichen.
- Eskalation: Wenn das Problem nicht direkt gelöst werden kann, wird es an das entsprechende Support-Level weitergeleitet.
- Feedback: Ihre Rückmeldungen helfen uns, den Support stetig zu verbessern und auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen.
Für weitere Informationen oder Unterstützung wenden Sie sich bitte an unseren Kundenservice.