Abhängig vom Schweregrad der Störung gelten folgende Reaktionszeiten, für ihre Leistungsstufe.
| Reaktionszeit in der Leistungsstufe |
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Schweregrad | Beschreibung | Merkmale | I – Bronze | II – Silber | III – Gold | IV – Platin |
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Blocker | Vollständiger Stillstand des Geschäftsbetriebes | - System ist nicht mehr benutzbar und vollständig ausgefallen
- Der gesamte Arbeitsablauf im Unternehmen kommt zum erliegen
- Kritische Funktionalität ist nicht verfügbar
- Datenverlust oder Datenverfälschung sind wahrscheinlich
- Alle Endbenutzern sind ihrer Arbeit blockiert
| 8 Stunden |
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Kristisch | Kritische Geschäftsauswirkungen Eine große Anzahl von Benutzern wird daran gehindert, ohne Problemumgehung zu arbeiten. | - System hängt oder stürzt ab
- Kritische Funktionalität ist nicht verfügbar oder arbeitet fehlerhaft
- Datenverlust oder Datenverfälschung können nicht ausgeschlossen werden
- Eine Große Anzahl von Endbenutzern ist ihrer Arbeit blockiert
- Auswirkungen des Problems eskalieren schnell
| 16 Stunden |
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Schwer | Wesentliche Geschäftsauswirkungen Wichtiges Funktionen auf dem Produktionssystem, die den Geschäftsablauf stark beeinträchtigen, sind nicht verfügbar oder arbeiten fehlerhaft. Eine große Anzahl von Benutzern ist von der Störung betroffen, aber sie sind immer noch in der Lage, in einer begrenzten Umfang zu arbeiten. | - Signifikante Leistungsverschlechterung
- Wichtige Funktionalität ist nicht verfügbar oder arbeite fehlerhaft
- Eine kleine Anzahl von Nutzern ist ihrer Arbeit blockiert
- Eine Große Anzahl von Endbenutzern ist ihrer Arbeit eingeschränkt, kann aber weiterarbeiten
- Auswirkungen des Problems eskalieren langsam
| 24 Stunden |
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Unwesentlich | Unwesentliche Geschäftsauswirkungen Das Problem verursacht einen partiellen oder unkritischen Funktionsverlust im Produktionssystem. Eine kleine Anzahl von Benutzern ist betroffen. | - Einige Systemfunktionen sind nicht verfügbar oder arbeiten fehlerhaft
- Geringfügige Leistungsverschlechterung treten auf
- Eine kleine Anzahl von Nutzern ist betroffen
- Auswirkungen des Problems eskalieren sehr langsam
| 32 Stunden |
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Trivial | Geringfügige Geschäftsauswirkungen Das Problem verursacht keinen nennenswerten Funktionsverlust im Produktionssystem. Eine sehr kleine Anzahl von Benutzern ist betroffen. | - Einige unbedeutende Systemfunktionen sind nicht verfügbar
- Eine sehr kleine Anzahl von Benutzern ist betroffen
- Auswirkungen des Problems eskalieren nicht
| 40 Stunden |
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