Einführung

Es stehen ihnen mehrere Möglichkeiten zur Eröffnung eines neuen Falls offen. Diese sind im Einzelnen nachfolgend aufgeführt.

Bitte beachten sie dass die gewählte Option zu Eröffnung eines Supportfalls keinen Einfluss auf dessen Bearbeitungsgeschwindigkeit hat (Die telefonische Eröffnung eines Supportfalls führt nicht automatisch zu einer bevorzugten Bearbeitung). Es sind ausschließlich die vereinbarte Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit maßgeblich. Die Supportfälle werden im Rahmen der zugesicherten Reaktionszeiten, innerhalb der Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit, nach Eingangszeitpunkt abgearbeitet.

Erforderliche Angaben

In jedem Fall benötigen wir für eine zügige Bearbeitung nachfolgende Informationen.

• Ihre Kundendaten (Firmenname / Vertragspartner)
• Einen Ansprechpartner, für Rückfragen und Rückmeldungen, mit Angabe der Zeiten zur Erreichbarkeit
• Genaue Angaben welches Gerät bzw. welche Software oder Umgebung betroffen ist
• Eine qualifizierte Fehlerbeschreibung zum Problem oder eine klar definierte Anforderung zur gewünschten Änderung
• Zugangsdaten sofern diese erforderlich sind, sofern diese uns nicht bereits anderweitig bekannt sind

Sind die Geräte einer Fehlerbehebung vor Ort zu unterziehen, sind Zugangsmöglichkeit zu den Räumlichkeiten in denen die betroffenen Geräte stehen zu gewähren.

Anmeldung in Textform

E-Mail

Eine Anmeldung per Mail ist für deutschsprachigen Support unter de@support.bauer-group.com möglich. Bevorzugen sie englischsprachigen Support, so schreiben sie bitte an en@support@bauer-group.com. Bitte beachten sie dafür eine offizielle Mailadresse ihres Unternehmens zu verwenden. Schreiben sie uns von einer anderen Adresse, wie z. B. ihrer privaten Mailadresse, kann das ggf. zu Verzögerungen und Rückfragen führen.

Kundencenter

Über unser Kundencenter können sie bequem einen Fall eröffnen und verfolgen. Sie finden das Kundencenter unter https://support.bauer-group.com/

Telefax

Sie haben die Möglichkeit ihr Anliegen auch per Telefax an die +49 9971 20098-400 zu stellen. Die Meldung eines Supportfalls per Telefax, wird außerhalb der regulären Geschäftszeiten, nicht bearbeitet. Die vereinbarte Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit, findet hier keine Anwendung.

Anmeldung per Telefon

Supportfälle können telefonisch unter +49 9971 20098-208 eröffnet werden. Der telefonische Support steht ihnen in deutsch und englischer Sprache zur Verfügung. Bitte beachten sie das der telefonische Kontaktweg nur innerhalb der vereinbarten Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit möglich ist. Außerhalb dieser Zeit bitten wir sie uns eine Mail zu senden oder unser Kundencenter zu nutzen, mit dem sie einen neuen Fall eröffnen können.

Übersicht der Support-Level im IT-Bereich

Der IT-Support ist in der Regel in drei Hauptlevel gegliedert, die auf der Komplexität der Anfragen und der erforderlichen Fachkenntnisse basieren. Die folgende Übersicht soll unseren Kunden helfen, die unterschiedlichen Support-Level zu verstehen und die richtige Hilfe zu erhalten.

Level 1 Support (L1) – Erstkontakt und Problemlösung

Der erste Anlaufpunkt für jegliche Art von IT-Problemen:

• Zuständigkeit: Grundlegende Kundenanfragen und Probleme.
• Vorgehensweise: Identifikation und Klassifizierung von Problemen, Erstberatung, und die schnellstmögliche Wiederherstellung des Normalbetriebs.
• Lösungen: Zurücksetzen von Passwörtern, Behebung einfacher Anwenderfehler, Bereitstellung von Standard-Dokumentation für Benutzer, Software-Installation und -Konfiguration.
• Werkzeuge: Ticket-Systeme, Fernwartungstools, Wissensdatenbanken, FAQs.
• Ziel: Lösung von Anfragen beim ersten Kontakt oder Weiterleitung an den Level 2 Support.

Level 2 Support (L2) – Detaillierte technische Unterstützung

Zweite Ebene für komplexere Probleme, die über das Wissen des ersten Levels hinausgehen:

• Zuständigkeit: Fortgeschrittene technische Probleme, die spezialisierte Kenntnisse erfordern.
• Vorgehensweise: Tiefgehende Analyse und Lösung von Problemen, die im ersten Level nicht gelöst werden konnten.
• Lösungen: Konfigurationsprobleme, Software- und Hardware-Troubleshooting, Netzwerkprobleme, Datenwiederherstellung.
• Werkzeuge: Erweiterte Diagnosetools, direkter Zugriff auf das betroffene System, detaillierte Protokolle.
• Ziel: Lösung der meisten Anfragen ohne Beteiligung des Herstellers oder Entwicklers.

Level 3 Support (L3) – Expertenhilfe und Lösungsentwicklung

Der höchste Support-Level, verantwortlich für die Bearbeitung von Anfragen, die umfangreiches Fachwissen verlangen:

• Zuständigkeit: Hochspezialisierte Anfragen und kritische Probleme, Entwicklungsbedarf von Lösungen oder Patches.
• Vorgehensweise: Entwurf und Implementierung von langfristigen Lösungen, Softwareentwicklung, Umgang mit seltenen oder unerwarteten Problemen.
• Lösungen: Fehler im Quellcode, Infrastruktur-Upgrade und -Optimierung, individuelle Softwareanpassungen.
• Werkzeuge: Entwicklertools, Datenbankmanagementsysteme, fortgeschrittene Testumgebungen.
• Ziel: Sicherstellung einer dauerhaften Lösung, die das Auftreten desselben Problems verhindert.

Allgemeine Hinweise für Kunden:

• Kommunikation: Bitte beschreiben Sie Ihr Problem so genau wie möglich, um eine schnelle und effektive Lösung zu ermöglichen.
• Eskalation: Wenn das Problem nicht direkt gelöst werden kann, wird es an das entsprechende Support-Level weitergeleitet.
• Feedback: Ihre Rückmeldungen helfen uns, den Support stetig zu verbessern und auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen.

Für weitere Informationen oder Unterstützung wenden Sie sich bitte an unseren Kundenservice.