Einführung
Unser Konzept für die Wartung von IT- und TK-Lösungen ist modular aufgebaut. Sie können die entsprechenden Module buchen und mit unseren Reaktionszeiten sowie Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeiten kombinieren.
Wir teilen die Arbeiten in proaktive und reaktive Bereiche ein. Proaktive Arbeiten beinhalten alle Leistungen, die im Rahmen einer laufenden Wartung und Pflege der Systeme, einer Vermeidung von Störungen dienen. Dazu zählen auch der Austausch von Verschleißteilen bevor diese ihre erwartete Lebensdauer erreicht haben. Unsere Leistung im Rahmen des Wartungsvertrages umfasst ausschließlich die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Andere anfallenden Kosten sind nicht enthalten. Darunter fallen insbesondere die Kosten für Ersatzteile und Lizenzen. Weiterführende Informationen mit Rahmenbedingungen halten wir für sie in einem gesonderten Dokument vor.
Reaktive Arbeiten erfordern eine Anzeige, wie unter Kommunikation / Fallanmeldung beschrieben. Proaktive Arbeiten erbringen wir nach Wartungsplänen.
Verfügbare Module
Hardware
Arbeitsplätze
Leistungsumfang | ||||||
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Modul | Modulcode | Punktmenge | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
Workstation | WS1 | 15 |
|
| Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Aktuell unterstützen wir nur Hardware des Hersteller Hewlett Packard und lenovo |
Desktop | WS2 | 15 | ||||
Laptop / Notebook | WS3 | 15 | ||||
Convertible (Tablet und Laptop in einem Gerät) | WS4 | 15 |
Smarte Endgeräte
Leistungsumfang | ||||||
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Modul | Modulcode | Punktmenge | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
Smartphone | SD1 | 5 |
|
| Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Apple Care) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Aktuell unterstützen wir nur Hardware der Hersteller Apple und Samsung |
Tablet | SD2 | 5 | ||||
MDE | SD3 | 5 |
Server
Leistungsumfang | ||||||
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Modul | Modulcode | Punktmenge | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
Tower-Server | SV1 | 30 |
|
| Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Aktuell unterstützen wir nur Hardware des Herstellers Hewlett Packard Enterprise |
Rack-Server | SV2 | 30 | ||||
Blade Systeme | SV3 | 30 | ||||
Speicherlösungen (Storage) | SV4 | 30 |
Peripherie
Leistungsumfang | ||||||
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Modul | Modulcode | Punktmenge | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
Drucker | CP1 | 10 |
|
| Vertrag mit dem Hardwarehersteller über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Aktuell unterstützen wir nur Hardware der Hersteller Hewlett Packard, Canon, und Kyocera. Das Überwachen und Beschaffen von Verbrauchsmaterial sind nicht Bestandteil. |
Multifunktionsgeräte (MFC) | CP2 | 15 | ||||
Scanner (Flachbett, ADF und Dokumentenscanner) | CP3 | 5 |
Netzwerk und Infrastruktur
Leistungsumfang | ||||||
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Modul | Modulcode | Punktmenge | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
Switche (Layer 2) | NI1 | 5 |
|
| Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Aktuell unterstützen wir nur Hardware der Hersteller Hewlett Packard Enterprise und Mikrotik. Eine ordnungsgemäße Installation und Konfiguration wird vorausgesetzt. Fortwährende Probleme die auf eine unzureichende Stromversorgung zurückzuführen sind, werden nach einer Häufung vom Vertrag ausgeschlossen. Der Ausschluss tritt in Kraft wenn das Problem mehr als drei mal pro Monat auftritt, und auf die mangelhafte Stromversorgung zurückzuführen ist. |
Modulare Switche (Layer 2) | NI2 | 10 | ||||
Router (Layer 3) | NI3 | 15 | ||||
Modulare Router (Layer 3) | NI4 | 30 | ||||
UTM Lösungen (Layer 3 - 7) | NI5 | 60 | ||||
Unterbrechungsfreie Stromversorgungen | NI10 | 5 |
| |||
Netzersatzanlagen (NEA) | NI11 | 90 |
|
| ||
Klimaanlagen | NI12 | 30 |
|
| ||
Brandschutz (Brandfrüherkennung, Brandlmeldeanlage und Löschtechnik) | NI12 | 0 | Dieses Modul bieten wir nicht an. | Dieses Modul bieten wir nicht an. |
Software
Betriebssysteme
Leistungsumfang | ||||||
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Modul | Modulcode | Punktmenge | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
Windows 7 | OS1 | 30 |
|
| Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Bei den Betriebssystemen sind die Editionen der Familie eingeschlossen. Eine ordnungsgemäße Installation und Konfiguration nach Herstellervorgaben wird vorausgesetzt. |
Windows 10 | OS2 | 30 | ||||
OS X | OS6 | 20 | ||||
Windows Server 2012, 2012 R2 | OS10 | 60 | ||||
Windows Server 2016 | OS11 | 60 | ||||
Linux Server auf Basis von Red Hat Enterprise Linux, CentOS oder Scientific Linux | OS20 | 45 | ||||
Linux Server auf Basis von Debian | OS21 | 45 | ||||
vmWare vSphere | OS30 | 15 | ||||
Hyper-V Host | OS31 | 15 |
Rollen und Dienste
Leistungsumfang | ||||||
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Modul | Modulcode | Punktmenge | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
Windows | ||||||
Active Directory-Domänendienste (AD DS) | RW1 | 5 |
|
| Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Es wird vorausgesetzt das die Rollen und Dienste ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, eingerichtet sind. |
Active Directory-Zertifikatdienste (AD CS) | RW2 | 5 | ||||
Active Directory-Verbunddienste (AD FS) | RW3 | 10 | ||||
Active Directory Lightweight Directory Services (AD LDS) | RW4 | 5 | ||||
Active Directory-Rechteverwaltungsdienste (AD RMS) | RW5 | 15 | ||||
Anwendungsserver (IIS, ASP.NET, COM+, MSMQ, WCF | RW6 | 30 | ||||
Failoverclustering | RW7 | 60 | ||||
Datei- und Speicherdienste | RW8 | 15 | ||||
Druck- und Dokumentdienste | RW9 | 30 | ||||
Gruppenrichtlinien | RW10 | 5 | ||||
Netzwerklastenausgleich (Network Load Balancing, NLB) | RW11 | 60 | ||||
Netzwerkrichtlinien- und Zugriffsdienste | RW12 | 15 | ||||
Remotedesktopdienste | RW13 | 15 | ||||
Windows-Bereitstellungsdienste | RW14 | 30 | ||||
Windows Server Update Services | RW15 | 60 | ||||
Domain Name System (DNS) | RW16 | 5 | ||||
Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP) | RW17 | 5 | ||||
IIS als Webserver | RW18 | 15 | ||||
Linux | ||||||
Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP) | RL1 | 5 |
|
| Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Es wird vorausgesetzt das die Rollen und Dienste ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, eingerichtet sind. |
Domain Name System (DNS) | RL2 | 5 | ||||
Apache als Webserver | RL3 | 15 | ||||
NGINX als Webserver | RL4 | 15 | ||||
NGINX als Reverse Proxy, optional mit TLS Termination | RL5 | 15 | ||||
Varnish Cache | RL6 | 30 | ||||
node.js | RL7 | 30 | ||||
Apache Tomcat | RL8 | 30 |
Standardsoftware
auf Servern (Dienste, Datenbanken)
Leistungsumfang | ||||||
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Modul | Modulcode | Punktmenge | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
Exchange 2010, 2013 oder 2016 | SW1 | 60 |
|
| Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist. |
SharePoint 2010, 2013 oder 2016 | SW2 | 60 | ||||
BizTalk | SW3 | 120 | ||||
Skype for Business (Lync) | SW4 | 30 | ||||
Microsoft SQL Server | SW5 | 15 | ||||
VMware Horizon | SW10 | 60 | ||||
VMware ThinApp | SW11 | 60 | ||||
EVALAZE | SW20 | 60 | ||||
memcached | SW30 | 5 | ||||
Redis | SW31 | 5 | ||||
Elasticsearch | SW32 | 15 | ||||
MongoDB | SW33 | 30 | ||||
MySQL | SW34 | 30 | ||||
PostgreSQL | SW35 | 30 | ||||
Firebird | SW38 | 30 | ||||
RabbitMQ | SW39 | 30 |
auf Arbeitsplätzen
Leistungsumfang | ||||||
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Modul | Modulcode | Punktmenge | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
Microsoft Office für Windows | SW100 | 5 |
|
| Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist. |
Microsoft Office für Mac | SW101 | 5 | ||||
Microsoft Project | SW102 | 5 | ||||
Microsoft InfoPath | SW103 | 5 | ||||
Microsoft Groove | SW104 | 5 | ||||
Microsoft Visio | SW105 | 5 |
auf Terminalservern / RDS
Leistungsumfang | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|
Modul | Modulcode | Punktmenge | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
Microsoft Office für Windows | SW200 | 5 |
|
| Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist. |
Microsoft Office für Mac | SW201 | 5 | ||||
Microsoft Project | SW202 | 5 | ||||
Microsoft InfoPath | SW203 | 5 | ||||
Microsoft Groove | SW204 | 5 | ||||
Microsoft Visio | SW205 | 5 |
Fachanwendungen
Leistungsumfang | ||||||
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Modul | Modulcode | Punktmenge | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
Lexware financial office premium | BA1 | 30 |
|
| Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist. |
DATEV / HS Auftragsbearbeitung | BA2 | 30 | ||||
DATEV Rechnungswesen | BA3 | 30 | ||||
SAGE HWP | BA4 | 30 |
Virenschutz / Bedrohungsschutz
Leistungsumfang | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|
Modul | Modulcode | Punktmenge | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
Zentrales Management | TP1 | 30 |
|
| Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege. Subskription von Schutzdefinitionen in ausreichender Anzahl für alle zu schützenden Systeme. Die Schutzlösung muss zentral zu verwalten sein. Eine Softwareverteilung zur Aktualisierung der Schutzkomponenten ist ebenfalls erforderlich. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist. Das Modul TP1 ist für alle weiteren Module obligatorisch. |
Schutzmodul für Windows Dateiserver | TP2 | 10 | ||||
Schutzmodul für Linux Dateiserver | 10 | |||||
Schutzmodul für Mailserver (Exchange) | TP3 | 15 | ||||
Schutzmodul für Windows Arbeitsplätze | TP4 | 5 | ||||
Schutzmodul für Linux Arbeitsplätze | TP5 | 5 | ||||
Schutzmodul für MacOS Arbeitsplätze | TP6 | 5 | ||||
Schutzmodul für smarte Geräte (Table, Telefon) | TP7 | 5 |
Datensicherung
Leistungsumfang | ||||||
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Modul | Modulcode | Punktmenge | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
Basisüberwachung der Datensicherung | BU1 | 30 |
|
| Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege. Ein zentrales Management der Datensicherung ist obligatorisch. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist. |
Erweiterte Validierung der Datensicherung | BU2 | 80 |
|
| Das Modul BU2 setzt das Modul BU1 voraus. | Der Wiederherstellungstest erfolgt halbjährlich. |
Überwachung je weiterer Sicherungsagent | BU3 | 10 |
|
| Nur in Verbindung mit Modul BU1 buchbar. | Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist. |
Telekommunikationssysteme / UC
Leistungsumfang | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|
Modul | Modulcode | Punktmenge | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
Telekommunikationssystem (Einzelanlage oder vernetztes System) | UC1 | 10 |
|
| Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege. | Im Netzverbund, pro Einzelanlage. Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Es wird vorausgesetzt das ihr Telekommunikationssystem ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist. |
ISDN-Amtskopf (BRI und PRI) | UC2 | 1 |
|
| pro Leitung Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch. | |
IP-Amtskopf (SIP) | UC3 | 2 |
|
| Eine VoIP gerechte Einrichtung des Kundennetzwerkes wird vorausgesetzt. Das Umfasst die Abwicklung des VoIP Traffic unter Einsatz von QoS, und VLAN Technologie. | pro Leitung Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch. |
DECT Basisstation (UP0) | UC4 | 1 |
|
| pro Basisstation Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch. | |
DECT IP-Basisstation | UC5 | 2 |
|
| Eine VoIP gerechte Einrichtung des Kundennetzwerkes wird vorausgesetzt. Das Umfasst die Abwicklung des VoIP Traffic unter Einsatz von QoS, und VLAN Technologie. | pro Basisstation Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch. |
UP0-Nebenstelle mit Telefon | UC6 | 1 |
|
| Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege. | pro Nebenstelle Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch. |
a/b-Nebenstelle | UC7 | 1 |
|
| pro Nebenstelle Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch. | |
IP-Nebenstelle mit Telefon (HFA, SIP) | UC8 | 2 |
|
| Eine VoIP gerechte Einrichtung des Kundennetzwerkes wird vorausgesetzt. Das Umfasst die Abwicklung des VoIP Traffic unter Einsatz von QoS, und VLAN Technologie. Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege. | pro Nebenstelle Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch. |
DECT-Handset | UC9 | 1 |
|
| Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege. | pro Handset (Telefon) Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch. |
UC-Applikation | UC10 | 1 |
|
| Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege. | pro Nutzer Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch. |
TAPI-Schnittstelle | UC11 | 1 |
|
| Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege. | pro installierten Gerät Der Abschluss des Moduls UC1 ist obligatorisch. |
Anwenderunterstützung
Leistungsumfang | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|
Modul | Modulcode | Punktmenge | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
Microsoft Office für Windows | US1 | 60 |
|
| Es wurde das Modul für die Wartung der Software gebucht, für die das Anwenderunterstützungsmodul gebucht wird. | Die Anwenderunterstützung ersetzt keine Schulung. Die Unterstützung dient dazu, dem Anwender bei konkreten Falldarstellungen Unterstützung zu leisten. Eine umfassende Formatierung oder Erstellung von Dokumenten, ist nicht Gegenstand der Anwenderunterstützung. |
Microsoft Office für Mac | US2 | 60 | ||||
Microsoft Project | US3 | 60 | ||||
Microsoft InfoPath | US4 | 60 | ||||
Microsoft Groove | US5 | 60 | ||||
Microsoft Visio | US6 | 60 |
Richtlinieneinhaltung
Leistungsumfang | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|
Modul | Abrechnungsschlüssel | Punktmenge | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
E-Mail Kommunikation | CL1 | siehe Hinweise |
|
| Gesonderter Vertrag, über die vereinbarten Leistungen. | Dieses Modul ist nur individuell kalkulierbar. Daher ist kein Punktwert angegeben. |
Telefonischer Kontakt | CL2 |
| ||||
Schriftlicher Kontakt | CL3 |
|
Krisen- und Notfallmanagement
Leistungsumfang | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|
Modul | Modulcode | Punktmenge | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
Lexware financial office premium | BA1 | 30 |
|
| Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert und konfiguriert ist. |
DATEV / HS Auftragsbearbeitung | BA2 | 30 | ||||
DATEV Rechnungswesen | BA3 | 30 | ||||
SAGE HWP | BA4 | 30 |