Einführung
Unser Konzept für die Wartung von IT- und TK-Lösungen ist modular aufgebaut. Sie können die entsprechenden Module buchen und mit unseren Reaktionszeiten sowie Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeiten kombinieren.
Wir teilen die Arbeiten in proaktive und reaktive Bereiche ein. Proaktive Arbeiten beinhalten alle Leistungen, die im Rahmen einer laufenden Wartung und Pflege der Systeme, einer Vermeidung von Störungen dienen. Dazu zählen auch der Austausch von Verschleißteilen bevor diese ihre erwartete Lebensdauer erreicht haben. Unsere Leistung im Rahmen des Wartungsvertrages umfasst ausschließlich die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Andere anfallenden Kosten sind nicht enthalten. Darunter fallen insbesondere die Kosten für Ersatzteile und Lizenzen. Weiterführende Informationen halten wir für sie in einem gesonderten Dokument vor.
Reaktive Arbeiten erfordern eine Anzeige, wie unter Kommunikation / Fallanmeldung beschrieben. Proaktive Arbeiten erbringen wir nach Wartungsplänen.
Verfügbare Module
Hardware
Arbeitsplätze
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| Leistungsumfang |
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| Modul | Abrechnungsschlüssel | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
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| Workstation | WS1 | - Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement
- Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
- Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
- Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich
- Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad und nach Bedarf
| - Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
- Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
- Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
| Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Aktuell unterstützen wir nur Hardware des Hersteller Hewlett Packard und lenovo |
| Desktop | WS2 |
| Laptop / Notebook | WS3 |
| Convertible (Tablet und Laptop in einem Gerät) | WS4 |
Smarte Endgeräte
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| Leistungsumfang |
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| Modul | Abrechnungsschlüssel | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
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| Smartphone | SD1 | - Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement, sofern durch die Hardware bzw. das Betriebssystem technisch realisierbar.
- Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad und nach Bedarf
- Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
| - Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
- Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
| Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Apple Care) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Aktuell unterstützen wir nur Hardware der Hersteller Apple und Samsung
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| Tablet | SD2 |
| MDE | SD3 |
Server
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| Leistungsumfang |
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| Modul | Abrechnungsschlüssel | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
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| Tower-Server | SV1 | - Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement
- Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
- Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
- Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich
- Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad und nach Bedarf
| - Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
- Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
- Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
| Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Aktuell unterstützen wir nur Hardware des Herstellers Hewlett Packard Enterprise |
| Rack-Server | SV2 |
| Blade Systeme | SV3 |
| Speicherlösungen (Storage) | SV4 |
Peripherie
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| Leistungsumfang |
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| Modul | Abrechnungsschlüssel | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
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| Drucker | CP1 | - Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement, sofern technisch Möglich
- Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
- Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie)
- Aktualisieren der Gerätesoftware (Firmware), sofern erforderlich
- Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad und nach Bedarf
| - Eingrenzen und Beseitigen von Gerätefehlern
- Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
- Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
| Vertrag mit dem Hardwarehersteller über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Aktuell unterstützen wir nur Hardware der Hersteller Hewlett Packard, Canon, und Kyocera |
| Multifunktionsgeräte (MFC) | CP2 |
| Scanner (Flachbett, ADF und Dokumentenscanner) | CP3 |
Netzwerk und Infrastruktur
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| Leistungsumfang |
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| Modul | Abrechnungsschlüssel | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
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| Switche (Layer 2) | NI1 | - Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement
- Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
- Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
- Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich
- Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf
| - Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
- Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
- Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
| Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. |
| Modulare Switche (Layer 2) | NI2 |
| Router (Layer 3) | NI3 |
| Modulare Router (Layer 3) | NI4 |
| UTM Lösungen (Layer 3 - 7) | NI5 |
| Unterbrechungsfreie Stromversorgungen | NI10 |
| Modul | Abrechnungsschlüssel | Leistungsumfang | Hinweise |
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| Switch | NI-1 |
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| Router | NI-2 |
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| USV | NI-3 |
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Software
Betriebssysteme
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| Leistungsumfang |
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| Modul | Abrechnungsschlüssel | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
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| Tower-Server | SRV-1 | - Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement
- Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
- Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
- Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich
- Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf
| - Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
- Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
- Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
| Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. |
| Rack-Server | SRV-2 |
| Blade Systeme | SRV-3 |
| Modul | Abrechnungsschlüssel | Leistungsumfang | Hinweise |
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| Windows 7 1) 2) 3) |
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| hinweis bitlocker |
| Windows 10 |
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| mehraufwand wg. Updatepolitik |
| OS X |
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| Linux |
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| ubuntu |
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| windows server |
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| linux server |
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| os x server |
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Rollen- und Dienste
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| Leistungsumfang |
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| Modul | Abrechnungsschlüssel | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
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| Tower-Server | SRV-1 | - Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement
- Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
- Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
- Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich
- Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf
| - Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
- Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
- Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
| Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. |
| Rack-Server | SRV-2 |
| Blade Systeme | SRV-3 |
| Modul | Abrechnungsschlüssel | Leistungsumfang | Hinweise |
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| AD |
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| hinweis bitlocker |
| DNS |
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| mehraufwand wg. Updatepolitik |
| DHCP |
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| DB S |
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| virenschutz ws |
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| virenschutz server |
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| management konsole virenschutz |
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| einmal monatlich logs / prof. prüfung der funktion mit testviren |
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| datensicherung |
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| basis oder prof: prof = prüfung mit testwiederherstellung |
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Standardsoftware
Auf Servern
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| Leistungsumfang |
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| Modul | Abrechnungsschlüssel | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
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| Tower-Server | SRV-1 | - Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement
- Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
- Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
- Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich
- Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf
| - Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
- Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
- Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
| Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. |
| Rack-Server | SRV-2 |
| Blade Systeme | SRV-3 |
| Modul | Abrechnungsschlüssel | Leistungsumfang | Hinweise |
|---|
| exchange |
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| hinweis bitlocker |
| lync |
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Auf Arbeitsplätzen
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| Leistungsumfang |
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| Modul | Abrechnungsschlüssel | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
|---|
| Tower-Server | SRV-1 | - Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement
- Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
- Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
- Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich
- Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf
| - Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
- Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
- Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
| Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. |
| Rack-Server | SRV-2 |
| Blade Systeme | SRV-3 |
| Modul | Abrechnungsschlüssel | Leistungsumfang | Hinweise |
|---|
| office |
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| hinweis bitlocker |
| project |
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| visio |
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Auf Terminalservern / RDS
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| Leistungsumfang |
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|---|
| Modul | Abrechnungsschlüssel | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
|---|
| Tower-Server | SRV-1 | - Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement
- Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
- Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
- Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich
- Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf
| - Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
- Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
- Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
| Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. |
| Rack-Server | SRV-2 |
| Blade Systeme | SRV-3 |
| Modul | Abrechnungsschlüssel | Leistungsumfang | Hinweise |
|---|
| office |
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| hinweis bitlocker |
Fachanwendungen
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| Leistungsumfang |
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| Modul | Abrechnungsschlüssel | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
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| Tower-Server | SRV-1 | - Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement
- Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
- Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
- Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich
- Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf
| - Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
- Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
- Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
| Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. |
| Rack-Server | SRV-2 |
| Blade Systeme | SRV-3 |
| Modul | Abrechnungsschlüssel | Leistungsumfang | Hinweise |
|---|
| AD |
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| hinweis bitlocker |
Anwenderunterstützung
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| Leistungsumfang |
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| Modul | Abrechnungsschlüssel | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
|---|
| Tower-Server | SRV-1 | - Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement
- Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
- Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
- Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich
- Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf
| - Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
- Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
- Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
| Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. |
| Rack-Server | SRV-2 |
| Blade Systeme | SRV-3 |
| Modul | Abrechnungsschlüssel | Leistungsumfang | Hinweise |
|---|
| Windows 7 1) 2) 3) |
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| hinweis bitlocker |
| Windows 10 |
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| mehraufwand wg. Updatepolitik |
| OS X |
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Richtlinieneinhaltung
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| Leistungsumfang |
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| Modul | Abrechnungsschlüssel | proaktiv | reaktiv | Voraussetzungen | Hinweise |
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| Tower-Server | SRV-1 | - Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement
- Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
- Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
- Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich
- Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf
| - Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
- Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
- Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
| Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag. | Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. |
| Rack-Server | SRV-2 |
| Blade Systeme | SRV-3 |
| Modul | Abrechnungsschlüssel | Leistungsumfang | Hinweise |
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| Testmails mit Anlagen |
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| ziel == mitarbeiter hält sich an vorgaben |
| testanrufe mit auskunft / anfragen |
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| vorgabeneinhatlung |
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1) Virenschutz mit zentraler Verwaltungs- und Überwachungsfunktion ist obgligatorisch
2) Datensicherung mit zentraler Verwaltungs- und Überwachungsfunktion ist obgligatorisch
3) Es gelten die Hinweise, einsehbar unter Weiterführende Informationen