Einführung

Unser Konzept für die Wartung von IT- und TK-Lösungen ist modular aufgebaut. Sie können die entsprechenden Module buchen und mit unseren Reaktionszeiten sowie Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeiten kombinieren.

Wir teilen die Arbeiten in proaktive und reaktive Bereiche ein. Proaktive Arbeiten beinhalten alle Leistungen, die im Rahmen einer laufenden Wartung und Pflege der Systeme, einer Vermeidung von Störungen dienen. Dazu zählen auch der Austausch von Verschleißteilen bevor diese ihre erwartete Lebensdauer erreicht haben. Unsere Leistung im Rahmen des Wartungsvertrages umfasst ausschließlich die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Andere anfallenden Kosten sind nicht enthalten. Darunter fallen insbesondere die Kosten für Ersatzteile und Lizenzen. Weiterführende Informationen mit Rahmenbedingungen halten wir für sie in einem gesonderten Dokument vor.

Reaktive Arbeiten erfordern eine Anzeige, wie unter Kommunikation / Fallanmeldung beschrieben. Proaktive Arbeiten erbringen wir nach Wartungsplänen.

Verfügbare Module

Hardware

Arbeitsplätze

		Leistungsumfang
Modul	Code des Moduls	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
Workstation	WS1	Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack) Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad und nach Bedarf	Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie	Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.	Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Aktuell unterstützen wir nur Hardware des Hersteller Hewlett Packard und lenovo
Desktop	WS2
Laptop / Notebook	WS3
Convertible (Tablet und Laptop in einem Gerät)	WS4

Smarte Endgeräte

		Leistungsumfang
Modul	Code des Moduls	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
Smartphone	SD1	Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement, sofern durch die Hardware bzw. das Betriebssystem technisch realisierbar. Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad und nach Bedarf Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen	Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie	Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Apple Care) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.	Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Aktuell unterstützen wir nur Hardware der Hersteller Apple und Samsung
Tablet	SD2
MDE	SD3

Server

		Leistungsumfang
Modul	Code des Moduls	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
Tower-Server	SV1	Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack) Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad und nach Bedarf	Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie	Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.	Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Aktuell unterstützen wir nur Hardware des Herstellers Hewlett Packard Enterprise
Rack-Server	SV2
Blade Systeme	SV3
Speicherlösungen (Storage)	SV4

Peripherie

		Leistungsumfang
Modul	Code des Moduls	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
Drucker	CP1	Überwachung, mittels Systemmanagement, sofern technisch möglich Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie) Aktualisieren der Gerätesoftware (Firmware), sofern erforderlich Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad und nach Bedarf	Eingrenzen und Beseitigen von Gerätefehlern Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie	Vertrag mit dem Hardwarehersteller über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.	Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Aktuell unterstützen wir nur Hardware der Hersteller Hewlett Packard, Canon, und Kyocera. Das Überwachen und Beschaffen von Verbrauchsmaterial sind nicht Bestandteil.
Multifunktionsgeräte (MFC)	CP2
Scanner (Flachbett, ADF und Dokumentenscanner)	CP3

Netzwerk und Infrastruktur

		Leistungsumfang
Modul	Code des Moduls	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
Switche (Layer 2)	NI1	Überwachung, mittels Systemmanagement Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack) Aktualisieren der für das Gerät relevanten Software (Firmware), sofern erforderlich Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf	Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern Veranlassen der Ersatzteilbelieferung bzw. Austauschgerätelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie	Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.	Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Aktuell unterstützen wir nur Hardware der Hersteller Hewlett Packard Enterprise und Mikrotik.
Modulare Switche (Layer 2)	NI2
Router (Layer 3)	NI3
Modulare Router (Layer 3)	NI4
UTM Lösungen (Layer 3 - 7)	NI5
Unterbrechungsfreie Stromversorgungen	NI10	Überwachung, mittels Systemmanagement Veranlassen des Akkuaustausch, lt. Wartungsplan des Herstellers Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack) Aktualisieren der für das Gerät relevanten Software (Firmware), sofern erforderlich Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf
Netzersatzanlagen (NEA)	NI11	Überwachung, mittels Systemmanagement Probebetrieb zur Vermeidung von Standschäden, halbjährlich Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Anlagenhersteller	Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie

Software

Betriebssysteme

		Leistungsumfang
Modul	Abrechnungsschlüssel	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
Windows 7	OS1	x	x	Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.	Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Bei den Betriebssystemen sind die Editionen der Familie eingeschlossen. Eine Installation nach Herstellervorgaben wird vorausgesetzt.
Windows 10	OS2
OS X	OS6

Windows Server 2012, 2012 R2	OS10
Windows Server 2016	OS11

Linux Server auf Basis von Red Hat Enterprise Linux, CentOS oder Scientific Linux	OS20
Linux Server auf Basis von Debian	OS21

vmWare vSphere	OS30

Rollen und Dienste

		Leistungsumfang
Modul	Abrechnungsschlüssel	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
WIndows
Active Directory-Domänendienste (AD DS)	RW1	x	x	Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.	Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Es wird vorausgesetzt das die Rollen und Dienste ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, eingerichtet sind.
Active Directory-Zertifikatdienste (AD CS)	RW2
Active Directory-Verbunddienste (AD FS)	RW3
Active Directory Lightweight Directory Services (AD LDS)	RW4
Active Directory-Rechteverwaltungsdienste (AD RMS)	RW5
Anwendungsserver (IIS, ASP.NET, COM+, MSMQ, WCF	RW6
Failoverclustering	RW7
Datei- und Speicherdienste	RW8
Druck- und Dokumentdienste	RW9
Gruppenrichtlinien	RW10
Hyper-V Host	RW11
Netzwerklastenausgleich (Network Load Balancing, NLB)	RW12
Netzwerkrichtlinien- und Zugriffsdienste	RW13
Remotedesktopdienste	RW14
Windows-Bereitstellungsdienste	RW15
Windows Server Update Services	RW16
Domain Name System (DNS)	RW17
Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP)	RW18
IIS als Webserver	RW19

Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP) unter Linux	RL1
Domain Name System (DNS)	RL2
Apache als Webserver	RL3
NGINX als Webserver	RL4
NGINX als Reverse Proxy, optional mit TLS Termination	RL5
Varnish Cache	RL6
node.js	RL7



memcached	RL5
Redis	RL
MongoDB
MySQL
PostgreSQL
Node.js
Elasticsearch

Standardsoftware

Auf Servern

		Leistungsumfang
Modul	Abrechnungsschlüssel	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
Exchange 2010, 2013 oder 2016	SW1	x	x	Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.	Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert ist.
SharePoint 2010, 2013 oder 2016	SW2
VMware Horizon	SW2
VMware ThinApp	SW3
EVALAZE	SW4

Modul	Abrechnungsschlüssel	Leistungsumfang	Hinweise
exchange			hinweis bitlocker
lync
SharePoint
VMware ThinApp
VMware Horizon
EVALAZE Anwendungsvirtualisierung

Auf Arbeitsplätzen

		Leistungsumfang
Modul	Abrechnungsschlüssel	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
Tower-Server	SRV-1	Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack) Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf	Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie	Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.	Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.
Rack-Server	SRV-2
Blade Systeme	SRV-3

Modul	Abrechnungsschlüssel	Leistungsumfang	Hinweise
office			hinweis bitlocker
project
visio

Auf Terminalservern / RDS

		Leistungsumfang
Modul	Abrechnungsschlüssel	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
Tower-Server	SRV-1	Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack) Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf	Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie	Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.	Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.
Rack-Server	SRV-2
Blade Systeme	SRV-3

Modul	Abrechnungsschlüssel	Leistungsumfang	Hinweise
office			hinweis bitlocker

Fachanwendungen

		Leistungsumfang
Modul	Abrechnungsschlüssel	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
Tower-Server	SRV-1	Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack) Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf	Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie	Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.	Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.
Rack-Server	SRV-2
Blade Systeme	SRV-3

Modul	Abrechnungsschlüssel	Leistungsumfang	Hinweise
AD			hinweis bitlocker

Anwenderunterstützung

		Leistungsumfang
Modul	Abrechnungsschlüssel	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
Tower-Server	SRV-1	Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack) Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf	Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie	Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.	Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.
Rack-Server	SRV-2
Blade Systeme	SRV-3

Modul	Abrechnungsschlüssel	Leistungsumfang	Hinweise
Windows 7 ^{1) 2) 3)}			hinweis bitlocker
Windows 10			mehraufwand wg. Updatepolitik
OS X

Richtlinieneinhaltung

		Leistungsumfang
Modul	Abrechnungsschlüssel	proaktiv	reaktiv	Voraussetzungen	Hinweise
Tower-Server	SRV-1	Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack) Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf	Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie	Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.	Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.
Rack-Server	SRV-2
Blade Systeme	SRV-3

Modul	Abrechnungsschlüssel	Leistungsumfang	Hinweise
Testmails mit Anlagen			ziel == mitarbeiter hält sich an vorgaben
testanrufe mit auskunft / anfragen			vorgabeneinhatlung

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