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Einführung

Unser Konzept für die Wartung von IT- und TK-Lösungen ist modular aufgebaut. Sie können die entsprechenden Module buchen und mit unseren Reaktionszeiten sowie Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeiten kombinieren.

Wir teilen die Arbeiten in proaktive und reaktive Bereiche ein. Proaktive Arbeiten beinhalten alle Leistungen, die im Rahmen einer laufenden Wartung und Pflege der Systeme, einer Vermeidung von Störungen dienen. Dazu zählen auch der Austausch von Verschleißteilen bevor diese ihre erwartete Lebensdauer erreicht haben. Unsere Leistung im Rahmen des Wartungsvertrages umfasst ausschließlich die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten. Andere anfallenden Kosten sind nicht enthalten. Darunter fallen insbesondere die Kosten für Ersatzteile und Lizenzen. Weiterführende Informationen mit Rahmenbedingungen halten wir für sie in einem gesonderten Dokument vor.

Reaktive Arbeiten erfordern eine Anzeige, wie unter Kommunikation / Fallanmeldung beschrieben. Proaktive Arbeiten erbringen wir nach Wartungsplänen.

Verfügbare Module

Hardware

Arbeitsplätze




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
WorkstationWS115
  • Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement
  • Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
  • Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
  • Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich
  • Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad und nach Bedarf
  • Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
  • Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
  • Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie

Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Aktuell unterstützen wir nur Hardware des Hersteller Hewlett Packard und lenovo

DesktopWS215
Laptop / NotebookWS315
Convertible (Tablet und Laptop in einem Gerät)WS415

Smarte Endgeräte




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
SmartphoneSD15
  • Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement, sofern durch die Hardware bzw. das Betriebssystem technisch realisierbar.
  • Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad und nach Bedarf
  • Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
  • Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
  • Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Apple Care) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Aktuell unterstützen wir nur Hardware der Hersteller Apple und Samsung

TabletSD25
MDESD35

Server




Leistungsumfang

ModulModulcode
PunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Tower-ServerSV130
  • Überwachung der Hardware, mittels Systemmanagement
  • Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
  • Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
  • Aktualisieren der für das Systemmanagement relevanten Komponenten (Firmware, UEFI, BIOS), sofern erforderlich
  • Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad und nach Bedarf
  • Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
  • Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
  • Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Aktuell unterstützen wir nur Hardware des Herstellers Hewlett Packard Enterprise

Rack-ServerSV230
Blade SystemeSV330
Speicherlösungen (Storage)SV430

Peripherie




Leistungsumfang

ModulModulcode
PunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
DruckerCP110
  • Überwachung, mittels Systemmanagement, sofern technisch möglich
  • Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
  • Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie)
  • Aktualisieren der Gerätesoftware (Firmware), sofern erforderlich
  • Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad und nach Bedarf
  • Eingrenzen und Beseitigen von Gerätefehlern
  • Veranlassen der Ersatzteilbelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
  • Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
Vertrag mit dem Hardwarehersteller über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Aktuell unterstützen wir nur Hardware der Hersteller Hewlett Packard, Canon, und Kyocera.

Das Überwachen und Beschaffen von Verbrauchsmaterial sind nicht Bestandteil.

Multifunktionsgeräte (MFC)CP215
Scanner (Flachbett, ADF und Dokumentenscanner)CP35


Netzwerk und Infrastruktur




Leistungsumfang

ModulModulcode
PunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Switche (Layer 2)NI15
  • Überwachung, mittels Systemmanagement
  • Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
  • Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
  • Aktualisieren der für das Gerät relevanten Software (Firmware), sofern erforderlich
  • Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf
  • Eingrenzen und Beseitigen von Hardwarefehlern
  • Veranlassen der Ersatzteilbelieferung bzw. Austauschgerätelieferung und ggf. des Technikereinsatzes beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller
  • Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie
Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Care Pack) über Teile und Techniker, mindestens mit den gleichen Reaktionszeiten und Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit wie unser Wartungsvertrag.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Aktuell unterstützen wir nur Hardware der Hersteller Hewlett Packard Enterprise und Mikrotik.

Modulare Switche (Layer 2)NI210
Router (Layer 3)NI315
Modulare Router (Layer 3)NI430
UTM Lösungen (Layer 3 - 7)NI560
Unterbrechungsfreie StromversorgungenNI105
  • Überwachung, mittels Systemmanagement
  • Veranlassen des Akkuaustausch, lt. Wartungsplan des Herstellers
  • Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
  • Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Hardwarehersteller (Garantie, Care-Pack)
  • Aktualisieren der für das Gerät relevanten Software (Firmware), sofern erforderlich
  • Reinigung der Geräte von betriebsbedingten Verschmutzungen, abhängig vom Verschmutzungsgrad nach Bedarf
Netzersatzanlagen (NEA)NI1190
  • Überwachung, mittels Systemmanagement
  • Probebetrieb zur Vermeidung von Standschäden, halbjährlich
  • Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
  • Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Anlagenhersteller
  • Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie und des gesonderten Wartungsvertrages für die Anlage
KlimaanlagenNI1230
  • Überwachung, mittels Systemmanagement
  • Reagieren auf Konditionen (pre fail) die auf einen zu erwartenden Ausfall oder Störung hinweisen
  • Veranlassen der Reparatur / Instandsetzung beim Hersteller, laut Vertrag mit dem Anlagenhersteller
  • Abwickeln der Instandsetzung im Rahmen der Herstellergarantie und des gesonderten Wartungsvertrages für die Anlage
Brandschutz (Brandfrüherkennung, Brandlmeldeanlage und Löschtechnik)NI120Dieses Modul bieten wir nicht an.Dieses Modul bieten wir nicht an.

Software

Betriebssysteme




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Windows 7OS130
  • x
  • x
Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Bei den Betriebssystemen sind die Editionen der Familie eingeschlossen.

Eine Installation nach Herstellervorgaben wird vorausgesetzt.

Windows 10OS230
OS XOS620



Windows Server 2012, 2012 R2OS1060
Windows Server 2016OS1160



Linux Server auf Basis von Red Hat Enterprise Linux, CentOS oder Scientific LinuxOS2045
Linux Server auf Basis von DebianOS2145



vmWare vSphereOS3015
Hyper-V HostOS3115

Rollen und Dienste




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise

Windows

Active Directory-Domänendienste (AD DS)RW15
  • x
  • x
Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Es wird vorausgesetzt das die Rollen und Dienste ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, eingerichtet sind.

Active Directory-Zertifikatdienste (AD CS)RW25
Active Directory-Verbunddienste (AD FS)RW310
Active Directory Lightweight Directory Services (AD LDS)RW45
Active Directory-Rechteverwaltungsdienste (AD RMS)RW515
Anwendungsserver (IIS, ASP.NET, COM+, MSMQ, WCFRW630
FailoverclusteringRW760
Datei- und SpeicherdiensteRW815
Druck- und DokumentdiensteRW930
GruppenrichtlinienRW105
Netzwerklastenausgleich (Network Load Balancing, NLB)RW1160

Netzwerkrichtlinien- und Zugriffsdienste

RW1215
RemotedesktopdiensteRW1315
Windows-BereitstellungsdiensteRW1430
Windows Server Update ServicesRW1560
Domain Name System (DNS)RW165
Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP)RW175
IIS als WebserverRW1815
Linux
Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP)RL15
  • xx
  • xx
Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Es wird vorausgesetzt das die Rollen und Dienste ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, eingerichtet sind.

Domain Name System (DNS)RL25
Apache als WebserverRL315
NGINX als WebserverRL415
NGINX als Reverse Proxy, optional mit TLS TerminationRL515
Varnish CacheRL630

node.js

RL730
Apache TomcatRL830

Standardsoftware

auf Servern




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Exchange 2010, 2013 oder 2016SW160
  • x
  • x
Vertrag mit dem Softwarehersteller über die Softwarepflege.

Geschuldet wird nur die Arbeitszeit, Reisezeit und Reisekosten.

Es wird vorausgesetzt das die Software ordnungsgemäß, nach Herstellervorgaben, installiert ist.

SharePoint 2010, 2013 oder 2016SW260
BizTalkSW3120
Skype for Business (Lync)SW430
Microsoft SQL ServerSW515



VMware HorizonSW1060
VMware ThinAppSW1160



EVALAZESW2060



memcachedSW305
RedisSW315
ElasticsearchSW3215
MongoDBSW3330
MySQLSW3430
PostgreSQLSW3530
FirebirdSW3830
RabbitMQSW3930

auf Arbeitsplätzen




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Microsoft Office für WindowsSW1005
  • x
  • x
xx
Microsoft Office für MacSW1015
Microsoft ProjectSW1025
Microsoft InfoPathSW1035
Microsoft GrooveSW1045
Microsoft VisioSW1055

auf Terminalservern / RDS




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Microsoft Office für WindowsSW2005
  • x
  • x
xx
Microsoft Office für MacSW2015
Microsoft ProjectSW2025
Microsoft InfoPathSW2035
Microsoft GrooveSW2045
Microsoft VisioSW2055

Fachanwendungen




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Lexware financial office premiumBA130
  • x
  • x
xx
DATEV / HS AuftragsbearbeitungBA230
DATEV RechnungswesenBA330
SAGE HWPBA430

Telekommunikationssysteme / UC




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Telekommunikationssystem (Einzelanlage oder vernetztes System)UC110
  • x
  • x
xIm Netzverbund, pro Einzelanlage
ISDN-Amtskopf (BRI und PRI)UC21


pro Leitung
IP-Amtskopf (SIP)UC32

vlan, qospro Leitung
DECT Basisstation (UP0)UC41


pro Basisstation
DECT IP-BasisstationUC52

vlan, qospro Basisstation
UP0-Nebenstelle mit TelefonUC61


pro Nebenstelle
a/b-NebenstelleUC71


pro Nebenstelle
IP-Nebenstelle mit Telefon (HFA, SIP)UC82

vlan, qospro Nebenstelle
DECT-HandsetUC91


pro Handset (Telefon)
UC-ApplikationUC101


pro Nutzer
TAPI-SchnittstelleUC111


pro installierten Gerät

Anwenderunterstützung




Leistungsumfang

ModulModulcodePunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
Microsoft Office für WindowsUS160
  • x
  • x
xx
Microsoft Office für MacUS260
Microsoft ProjectUS360
Microsoft InfoPathUS460
Microsoft GrooveUS560
Microsoft VisioUS660

Richtlinieneinhaltung




Leistungsumfang

ModulAbrechnungsschlüsselPunktmengeproaktivreaktivVoraussetzungenHinweise
E-Mail KommunikationCL1
  • xTestmails mit Anlagen
  • testanrufe mit auskunft / anfragen
  • vorgabeneinhatlung
  • x
xx
Telefonischer KontaktCL2
Schriftlicher KontaktCL3
  • Keine Stichwörter

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