Serviceleistungen ohne gesonderten Vertrag
Sofern sie über keinen gesonderten Vertrag verfügen, erhalten sie gemäß der Leistungen der Leistungsstufe "I - Bronze" für die entsprechenden Module. Es gelten unsere Reaktionszeiten für die Leistungsstufe "I - Bronze" in Kombination mit der Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit "A".
Diese Leistungen erbringen wir für Produkte und Lösungen, die sie von uns bezogen haben, sofern diese nicht älter als drei Jahre sind und für die der Hersteller selbst noch Support anbietet. Eine Unterstützung für Produkte die über andere Wege beschafft wurden, bieten wir im Rahmen dieser Leistungsstufe nicht an.
Rahmenbedingungen
Reaktionszeit
Bitte beachten sie das die Reaktionszeit als laufende Zeit innerhalb der Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit anzusehen ist. Außerhalb dieser Zeiten ist der Ablauf gehemmt.
Hardware
Die Wartungs- und Reparaturarbeiten (Dienstleistung) sind Gegenstand dieses Vertrages, gemäß unserer Leistungsstufen.
Eine Garantie für die Hardware ist nicht Bestandteil dieses Wartungsvertrages. Herstellerunterstützung und eine bestehende Hardwaregarantie, die den Reaktionszeiten ihres Vertrages angepasst ist, muss obligatorisch abgeschlossen werden. Ersatzteile die nicht durch die Herstellergarantie abgedeckt sind, werden im Bedarfsfall kostenpflichtig beschafft. Nachdem dies von dem Kunden kaufmännisch freigegeben wurde.
Weiterhin sind Anpassungen, Modernisierungen, Hochrüstungen, Erweiterungen, Verlagerungen und Umbauten ihrer Hardware nicht Bestandteil des Vertrages. Derartige Arbeiten rechnen wir gemäß unserer Verrechnungssätze ab.
Software
Im Rahmen des Vertrages pflegen wir die vom Hersteller bereitgestellten Updates und Hotfixes für sie ein. Wir überwachen außerdem die ordnungsgemäße Funktion ihrer Software, sofern dies gemäß unserer Module beauftragt wurde.
Softwarelizenzen und Softwarepflegeverträge (Anspruch auf Updates im Rahmen eines Vertrags mit dem Lizenzgeber) sind nicht Bestandteil dieses Vertrages. Außerhalb des Vertrages fallen auch Lizenzen und Abonnements für unterstützende Produkte, wie Virenscanner oder Datensicherungssoftware.
Kein Bestandteil des Vertrages sind Neuinstallationen, Upgrades, Erweiterungen, Anpassungen, Programmierungen, Schulungen und Verlagerungen von Softwareprodukten. Das gilt auch für Programmierarbeiten und Anpassungen, die im Rahmen eines Softwareupdate erforderlich werden, da der Hersteller diese nicht mit seiner standardisierten Updateroutine erledigt. Diese Leistungen rechnen wir gemäß unserer Verrechnungssätze ab.
Administrativer Zugang
x
Verfügbarkeit
x
Voraussetzungen
Internetzugang
Kundenseitig ist dafür sorge zu tragen das die Systeme, für die wir eine Serviceleistung erbringen, über einen Internetzugang verfügen. Dies ist für die Überwachung und Fernwartung erforderlich. Die genauen Anforderungen haben wir auf der Seite Fernwartungsoftware für sie zusammengestellt.
Fernwartungszugang
Die technischen Voraussetzungen haben wir auf der Seite Fernwartungsoftware für sie zusammengefasst.
Physischer Zugang
Bei erforderlichen Arbeiten vor Ort, hat der Kunde den Zugang zu den Räumlichkeiten in denen die Systeme stehen, während des laut Vertrag vereinbarten Zeitfensters, zu gewähren.
Einschränkungen
Vorhersehbare Ereignisse
Treten Schadensereignisse ein die vermeidbar gewesen wären, sind diese nicht Bestandteil des Wartungsvertrag. Das gilt wenn wir sie im Vorfeld auf das Risiko und den Ausschluss hingewiesen haben.
Der häufigste Fall ist ein bewusster Verzicht auf den Virenschutz, durch den Kunden. Kommt es zu einem Befall, der umfassende Bereinigungs- und Wiederherstellungsarbeiten zur Folge hat, ist das nicht bestandteil des Vertrages. Derartige Leistungen rechnen wir dann gesondert ab.
Vor Ort Leistungen
Vor Ort erbringen wir die Leistung nur am vertraglich festgelegten Sitz des Unternehmens oder bei uns im Haus. Ein weltweiter vor Ort Service ist nicht im Vertrag enthalten.
Prüfergebnisse
Unsere Prüfergebnisse stellen immer den Zustand dar, der im Moment der Prüfung gegeben war. Diese können keine gesicherte Aussage für die Zukunft treffen.
Internetzugang
Steht eine unaufschiebbare Fernwartung an, die wegen einer Störung des Internetzugangs / der Onlineverbindung, technisch nicht möglich ist, hemmt dies den Ablauf der Fristen bis der Internetzugang wiederhergestellt ist und das darauffolgende Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit beginnt. Ist ein vor Ort Service im Vertrag enthalten, erbringen wir in diesem Fall die Leistung vor Ort. Sofern sich dadurch das Problem dennoch beheben lässt. Auf Wunsch können wir vor Ort die Leistung gemäß unserer Verrechnungssätze erbringen, unabhängig vom Vertrag.
Erstattungen
Sind wir, aus Gründen die wir zu vertreten haben, nicht in der Lage unsere Leistungen laut Vertrag zu erbringen, gilt nachfolgende Regelung. REGELUNG
Zahlung / Erstattung
Abrechnungsintervall
Die Zahlung erfolgt quartalsweise im Voraus. Sie können auch jährlich im Voraus bezahlen. Hierfür bieten wir ihnen entsprechende Rabatte an. Bei monatlicher Zahlung erheben wir Zuschläge. Details können sie unter Preisliste für Wartungsverträge entnehmen.
Zahlungsweise
Die laufenden Kosten ihres Wartungsvertrages ziehen wir zum Fälligkeitstag mittels SEPA-Firmenlastschrift von ihrem Konto ein. Ein entsprechendes SEPA-Firmenlastschriftformular stellen wir ihnen unter Formulare bereit.
Rückerstattungen
Wir erstatten Beträge auf das Konto von dem wir die Zahlungen erhalten haben. Die Frist für eine Rückerstattung entspricht unseren Zahlungsfristen, laut Vertrag.
Vertragsbeendigung
Kündigungsfristen
Der Vertrag ist quartalsweise mit einer Frist von einem Monat zum Quartalsende kündbar.
Begriffsbestimmungen
Reaktionszeit
x
Lösungszeit
x
Servicebereitschafts- und Leistungserbringungszeit
x
Module
x
Leistungsstufe
x
haftung
vorhersehbaren schaden, maximal haftpflicht